Dessa 4 faktorer är avgörande för ditt mjukvaruföretags NPS

Håller ditt företag ögonen på dessa viktiga mått?

Bakom varje Net Promoter® Score (NPS) ligger en rad faktorer som påverkar det. Har du en jättebra app men ett uselt gränssnitt? Det kommer att påverka företagets NPS.

Net Promoter Score

Men hur? Poängen är ett enda nummer, så det är svårt att säga hur stor betydelse varje faktor har. Kanske det är problem med användargränssnittet som får din NPS att gå ner, men det kan finnas andra problem som har större inverkan.

SurveyMonkey har jobbat på att identifiera de mest betydelsefulla faktorerna för NPS i mjukvaru- och appindustrin med hjälp av vår egna efterforskningar.

Resultaten var övertygande. Det fanns fyra faktorer, betygsatta på en skala mellan 1 och 5 poäng – extremt nöjd och inte alls nöjd – som utmärkte sig över alla andra.

  • Pålitlighet: När nöjdheten med företagets pålitlighet ökar med 1 poäng höjdes företagets NPS med 29 poäng.
  • Säkerhet: När betyget för säkerhet ökade med 1 poäng höjdes NPS med 17 poäng.
  • Förmågan att integreras med annan mjukvara: För varje poängs ökning av nöjdheten med hur en app fungerar med annan mjukvara ökade NPS med 10 poäng.
  • Ett funktionellt användargränssnitt: Varje poäng som nöjdheten med användargränssnittet ökade höjde NPS med 19 poäng.

Vad skulle hända om du till exempel kunde höja företagets poäng för säkerhet från ”inte alls nöjd” till ”ganska nöjd” och poängen för användargränssnittet från ”ganska nöjd” till ”extremt nöjd”?

Våra undersökningar visar att du skulle kunna höja företagets NPS med så mycket som 36 poäng.

Förvånad? Ta en närmare titt på hur vårt team tog fram dessa värden.

Ta reda på vad som ligger bakom din NPS
Använd vår mall speciellt framtagen för mjukvaruföretag och upptäck vad som ligger bakom din Net Promoter-poäng.
Läs mer

Studierna bakom uppgifterna

Enkätteamet utförde två studier för att avgöra vilka faktorer som påverkar NPS för mjukvaru- och appföretag.

Studie 1 – Innan teamet kunde börja betygssätta vilka faktorer som påverkar NPS för mjukvaruföretag mest var de tvungna att ta reda på mer om vilka sorters problem användarna stöter på.

NPS-frågor följs ofta åt av öppna frågor som ber de svarande att förklara varför de gav ett visst betyg. Teamet hämtade svaren på dessa frågor från SurveyMonkeys databas med svar på enkäter om mjukvaruprodukter.

Dessa svar är i aggregerad form, vilket innebär att de inte på något sätt är anknutna till specifika företag eller produkter som frågorna handlade om.

Teamet sammanställde datan från dessa öppna frågor och tog fram 17 gemensamma teman. Med hjälp av SurveyMonkey Audience genomförde de en enkät bland 483 heltidsanställda personer som hade använt en av 13 mjukvaruprodukter de senaste sex månaderna.

De bad om en NPS för alla produkter de hade använt de senaste sex månaderna och bad sedan de svarande att betygssätta 17 egenskaper på en skala från ”extremt viktig” till ”inte alls viktig”.

Studie 2 – Men hjälp av resultaten från Studie 1 valde teamet 13 ämnen som de svarande tyckte var mycket viktiga när de använde mjukvaruprodukter.

Teamet använde SurveyMonkey Audience igen för att fråga 1 091 heltidsanställda personer om dessa faktorer.

  • De svarande tillfrågades om de hade använt någon av 12 mjukvaruprodukter de senaste sex månaderna. Om de inte hade använt några av produkterna de senaste sex månaderna togs de inte med i enkäten.
  • De kvarvarande deltagarna fick svara på en NPS-fråga om produkten de hade använt och en annan serie frågor om de 13 faktorerna som samlades in i den första studien.
  • NPS-frågan visades alltid först på en separat sida, och frågor om egenskaperna randomiserades och ställdes med en 5-poängsskala mellan ”extremt nöjd” och ”inte alls nöjd”.

Teamet fann att pålitlighet, säkerhet, förmågan att integreras med andra appar och ett funktionellt användargränssnitt var de faktorer som hade störst inverkan på NPS.

NPS skapades med mycket eftertanke och forskning, och verktyget har visat sig vara en användbar måttstock för att förstå kundernas upplevelser.

Nu när du också känner till vilka faktorer som mest påverkar NPS har du större möjlighet att göra dina produkter och tjänster mer tilltalande.

NPS®, Net Promoter® och Net Promoter® Score är registrerade varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company och Fred Reichheld.

Se hur SurveyMonkey kan uppmuntra din nyfikenhet