Fokusgrupper och enkäter för kund- och marknadsundersökningar

Oavsett om du är ute efter konkurrenskraftiga insikter eller behöver förbättra kundlojaliteten är kundfeedback ett av dina mest värdefulla verktyg.

Varför? Kundfeedback hjälper dig att förstå vad du gör rätt och vad du gör fel, och ger dig den information du behöver för att göra förbättringar. Men det finns olika metoder för att samla in kundfeedback. Du måste välja om du vill använda fokusgrupper eller enkäter.

För att hjälpa dig att bestämma dig har vi tagit fram en guide som beskriver för- och nackdelarna med fokusgrupper och enkäter och när de olika metoderna ska användas för att få kundinsikter.

När en researcher skapar en fokusgrupp väljer de noggrant ut några personer som representerar en specifik målmarknad eller användartyp. När fokusgruppen träffas ställer moderatorn frågor och leder en diskussion med gruppdeltagarna. Fokusgrupper är vanligtvis interaktiva och hålls på en neutral plats där de svarande känner sig bekväma med att berätta vad de verkligen tycker. 

Per definition är en fokusgrupp utformad för att ge förberedande kvalitativa insikter snarare än övertygande kvantitativa forskningsdata. Det beror på att du inte analyserar en stor datauppsättning. Istället lyssnar du på åsikter, perspektiv och personliga berättelser eller anekdoter. Detta kan ge dig en bättre bild av din kundupplevelse eller målmarknad, men du får inga avgörande bevis gällande den större målgrupp du försöker nå.

Informationen du får från en fokusgrupp kan emellertid ge dig värdefulla insikter i vad dina kunder tycker och varför de tänker som de gör. Med den här metoden kan du utveckla en produkt som passar din marknad, skapa engagerande marknadsföringskampanjer och reagera på förändringar på marknaden.

Enkäter är en undersökningsmetod som används för att samla in feedback från ett urval personer. De brukar klassificeras som kvantitativa undersökningar, och resultaten kan vara entydiga till skillnad från insikterna från en fokusgrupp. 

Med enkäter kan ni ställa frågor och mäta i princip allt. De kan vara korta med bara en fråga eller långa med flera hundra frågor. Svarsformaten inkluderar flervalsfrågor, betygsskalor och öppna frågor.

Enkäter ger stor flexibilitet när det gäller budget och timing. Men de kan också ses som oflexibla, för när du väl har skickat ut en enkät ska du inte göra för många ändringar. Frågorna måste dessutom vara konsekventa för att samla in korrekta data.

 Innan du väljer fokusgruppspanel eller enkät ska du skriva ner dina undersökningsfrågor. Ställ sedan fler frågor om dessa frågor. Med andra ord, fundera på vilken typ av information du skulle behöva för att genomföra den här undersökningen.

Du kan använda en fokusgrupp för att komma närmare dina kunder eller din målmarknad. Lyssna på vad som motiverar dem, vad de gillar, eller vilka problem de har. Dessa insikter kan hjälpa dig att fatta beslut om din nya produkt eller tjänst, ge dig konkurrenskraftiga insikter eller stärka ditt VOC-program (Voice of the Customer).

Enkäter är ofta kopplade till specifika händelser och du kan analysera underlaget för att göra inriktade, specifika förbättringar i din organisation. Du kan till exempel skicka en kundserviceenkät till kunder som har haft kontakt med kundtjänsten. Den feedback du får kan hjälpa dig att spåra viktig kundservicestatistik och göra inriktade förbättringar.

Fortfarande inte säker på om du ska använda en fokusgrupp eller enkät? Här är en praktisk lista som hjälper dig att välja metod för din kund- eller marknadsundersökning.

Fördelar

Nackdelar

Fördelar

Nackdelar

För båda typerna av undersökningar måste du förbereda dig på liknande sätt.

Innan du utformar en enkät eller skapar en fokusgrupp måste du sätta upp ett mål för undersökningen. Ditt mål är vad du behöver göra för att gå vidare eller fatta ett beslut.

Genom att skriva ner dina mål (inte för många!) kan du finslipa dina enkätfrågor eller fokusgruppsfrågor. I båda fallen kommer enkätdeltagarna eller deltagarna i fokusgruppen att uppskatta välformulerade och entydiga frågor.

När du definierar dina mål kan du dessutom se till att undersökningen stämmer överens med företagets mål eller relevanta nyckeltal. Det är också en bra idé att samarbeta med interna intressenter för att se till att du ställer frågor som verkligen ger användbar information.

Vem vill du ska delta i din enkät eller fokusgrupp? Och lika viktigt, vem vill du utesluta?

Deltagarna är avgörande för att undersökningen ska lyckas. Så tänk på deras demografi, inklusive ålder, kön, hushållsinkomst, yrke och var de bor.

Har du deras kontaktuppgifter eller behöver du en panel som hjälper dig att undersöka din målmarknad? Vill du att svarspersonerna eller deltagarna redan ska känna till din produkt eller produktkategori?
Om du behöver hjälp med att hitta rätt personer som kan svara på din enkät kan SurveyMonkey Audience ta kontakt med potentiella deltagare som stämmer in på dina specifikationer.

En diskussionsguide fungerar som ett manus som moderatorn ska använda i fokusgrupper. Diskussionsguiden strukturerar konversationen, för diskussionen framåt, tar upp målsättningarna och engagerar alla deltagare. Innan du skapar en diskussionsguide bör du tänka på följande:

Om du jobbar med en researcher bör du börja med målsättningen för fokusgruppen, som ska stämma överens med organisationens mål. Samarbeta med hen för att se till att du ställer frågor på rätt sätt och inte ger gruppdeltagarna för många ämnen eller uppgifter.

Om du skapar en enkät, följ de här tipsen om hur du skapar bra enkätfrågor och undviker vanliga enkätmisstag:

Kom ihåg att behålla fokus. Ditt mål ligger till grund för frågorna du ställer. Oavsett om du skapar en transaktionsbaserad eller relationsbaserad enkät eller väljer en balans mellan antalet slutna och öppna frågor, måste du alltid ha ditt mål i åtanke.

Om du behöver hjälp med att skapa tillförlitliga enkäter och frågor kan du använda våra expertutformade enkätmallar. Eller prova SurveyMonkey Genius, vår AI-drivna enkätexpert som kan skriva hela enkäten baserat på dina instruktioner.

För att få ett givande fokusgruppssamtal bör du överväga att förbereda deltagarna. Förberedelser kan fastställa förväntningar så att deltagarna känner sig bekväma med att delta i ett gruppsamtal. 

Deltagarförberedelser kan se ut så här:

Behöver deltagarna göra någon aktivitet eller förberedande övning innan undersökningen startar? Överväg att schemalägga ett telefonsamtal eller skicka ett mejl för att informera deltagarna innan fokusgruppen äger rum.

Väg upp för- och nackdelarna med att uppmuntra kunderna att delta. Hur mycket, om något, kan du ge deltagarna i ersättning? För längre enkäter eller fokusgruppsdiskussioner som tar en timme eller mer kan du överväga att ge deltagarna ett presentkort.

Kom ihåg att du måste vara försiktig med hur mycket pengar du erbjuder. Om det är för mycket kan det leda till att människor genomför enkäten eller går med i din fokusgrupp även om de inte är kvalificerade. Om summan är för liten kanske deltagarna inte är motiverade att ge dig genomtänkta svar.

Som en tumregel kan man säga att det är bäst att välja en fokusgrupp om ni vill ha ett samtal med era kunder som kan ge er vägledning. Om ni däremot vill ha väldefinierade frågor och behöver nå ut till en stor grupp kunder, eller flera grupper, då kan en enkät passa era behov bättre.

Som tur är behöver du inte bara välja en metod för varje projekt. Insikterna som du får från enkäter och fokusgrupper kan komplettera varandra. Enkäter kan ge dig de kvantitativa data och statistiskt signifikanta resultat du behöver för att dra slutsatser. Men fokusgrupper kan ge din målmarknad eller dina kunder en röst och svara på frågan "varför?" bakom dina data.

Är du redo att skapa en fokusgrupp eller enkät? SurveyMonkey kan ge dina marknadsföringsundersökningar ett lyft. Testa annonser och nya koncept, övervaka ditt varumärkes hälsa och få insikter från konkurrenterna, för att bara nämna några. Läs mer om att nå din målmarknad.