Referenspunkter för Net Promoter Score: Vad är en bra NPS?
- Även om NPS-resultatet skiljer sig åt mellan olika branscher, så anses en poäng på 0–30 vara bra.
- Det finns många saker som kan påverka NPS-resultatet, bland annat produktkvalitet, kundtjänst och prissättningsstrategier.
- Ta en titt på SurveyMonkey Benchmarks eller läs vidare för att ta reda på var ni står jämfört med andra i samma bransch.
Net Promoter® Score-frågan är avgörande för att avslöja hur nöjda kunderna är och för att skapa lojalitet. Efterhand som företagen förbättrar sina produkter och tjänster förbättrar de också aktivt sitt NPS-resultat.
Alla branscher har emellertid inte samma allmänna referenspunkt. Genom att få en förståelse för ert företags position i branschen blir det enklare för era team att avgöra om de kan förbättra kundupplevelsen ytterligare.
Översikt över Net Promoter Score
Net Promoter Score-resultatet (som ibland bara kallas NPS) mäter hur nöjda kunderna är med ert företag och hur lojala de är mot ert varumärke. Det fastställer hur många av era kunder som kommer att bli varumärkesambassadörer och kan bidra till att företaget växer tack vare att de talar väl om det. NPS är ett viktigt mått, och dessutom riktigt enkelt att ta fram.
Med vår NPS-enkätmall kan du skapa en effektiv enkät med bara en fråga för att få de data du behöver.
I en NPS-enkät ställer du den här frågan:
- På en skala från 0 till 10, hur troligt är det att du skulle rekommendera det här företaget till en vän eller kollega?
Baserat på vilken siffra de svarande väljer placeras de i en av tre kategorier:
- Kritiker, 0–6: Kunder som är missnöjda med ert varumärke och troligen kommer att sluta handla av er, de kanske till och med lämnar ett negativt omdöme.
- Passiva, 7–8: Kunder som troligen inte kommer att rekommendera ert företag för vänner och kollegor, men som också har positiva erfarenheter av ert varumärke.
- Ambassadörer, 9–10: Kunder som verkligen tycker om ert företag och med stor sannolikhet kommer att rekommendera er samtidigt som de fortsätter att stödja varumärket.
Om du använder vår mall för NPS-enkäter kommer du att se att vi har lagt till ett antal klargörande frågor för att skälen till betyget ska bli tydligare:
- Vilka förändringar kunde det här företaget (infoga varumärket) ha gjort för att du skulle ge ett högre betyg?
- Vad är det här företaget (infoga varumärket) riktigt bra på?
Svaren på de här frågorna ger er mer information, men de påverkar inte NPS-resultatet. Det är klokt att ta med dem, eftersom de ger en bättre bild av varför de svarande har svarat som de gjort. Dessa kvalitativa data avslöjar de bakomliggande orsakerna till NPS-resultatet.
Läs också: Varför ska jag använda NPS?
Hur beräknas NPS-resultatet?
När du har samlat in data från NPS-enkäten kan du gå igenom följande steg för att beräkna NPS-resultatet.
- Mata in svaren från NPS-enkäten i ett kalkylblad.
- Sortera in svaren efter kritiker, passiva och ambassadörer.
- Summera antalet svar i varje kategori.
- Du får fram procentandelen för varje kategori genom att dividera den totala summan för gruppen med antalet enkätsvar.
- Subtrahera den totala procentandelen kritiker från den totala procentandelen ambassadörer.
Siffran du får fram är NPS-resultatet. Det kan ligga mellan -100 och 100.
Anta till exempel att NPS-enkäten till 100 kunder gav följande resultat: 15 kritiker (15 %), 25 passiva (25 %) och 60 ambassadörer (60 %).
NPS-beräkningen blir då 60 % - 15 % = 45 %. I det här exemplet är Net Promoter Score-resultatet 45.
Vad är en bra NPS?
Enligt SurveyMonkeys referenspunktsdata från fler än 150 000 organisationer är den genomsnittliga NPS-poängen 32 och de bästa 25 procenten har en NPS-poäng på 72 eller mer.
Våra globala referenspunkter visar även att:
- De sämsta 25 procenten har en NPS-poäng på 0 eller lägre.
- Medianvärdet för NPS är 44.
- De bästa 25 procenten har en NPS-poäng på 72 eller högre.
I allmänhet kan du definiera NPS-poängen så här:
- En NPS-poäng på -100 till 0 måste förbättras.
- En NPS-poäng på 0 till 30 är bra.
- En NPS-poäng på 30 till 70 är jättebra.
- En NPS-poäng på 70 till 100 är utmärkt.
Denna statistik avser globala organisationer inom flera branscher, och även om det är intressant information så gäller det inte nödvändigtvis er. Det går egentligen inte att fastställa innebörden av NPS-poängen utan att också veta var den ligger för just er bransch.
I vissa branscher hör 20 kanske till de sämsta poängen. I andra kan det betyda att företaget är marknadsledande. Men om poängen är under noll betyder det i allmänhet att ni har en hel del att jobba på för att få trogna kunder.
NPS-referenspunkter efter bransch
Som vi nämnt tidigare bör er NPS utvärderas i kontexten för er bransch. Med det i åtanke har vi här några genomsnittliga NPS-referenspunkter som hämtats in nyligen, för en mängd olika branschvertikaler. Kom ihåg att poängskalan går från -100 till 100.
Läs också: En närmare titt på globala NPS-resultat
NPS-referenspunkter för byggbranschen
Byggbranschen bygger bostäder och företagslokaler över hela världen. Det finns en markant skillnad mellan NPS-poängen i den övre och undre kvartilen.
NPS-referenspunkter för byggbranschen:
- Undre kvartil: 40
- Median: 64
- Övre kvartil: 81
Faktorer som påverkar NPS-poängen för ett företag inom byggbranschen kan vara:
- Kvalitet: Den slutliga kvaliteten på bygget och den övergripande kvaliteten på hantverket påverkar NPS-poängen.
- Förväntningar på färdigställande: Huruvida ett byggföretag slutför projekt inom budgeten och inom tidsramarna.
- Kundkommunikation: Hur enkel och tydlig kommunikationen med byggföretaget är påverkar hur nöjda kunderna blir.
NPS-referenspunkter för konsultföretag
Konsultföretag erbjuder experttips, projektledning och rådgivning för att hjälpa tjänsteföretag att bli bättre på det de gör.
NPS-referenspunkter för konsultföretag:
- Undre kvartil: 42
- Median: 48
- Övre kvartil: 72
Faktorer som påverkar NPS-poängen för ett konsultföretag kan vara:
- Branschkunskap: Huruvida ett konsultföretag har den specifika expertis som behövs påverkar kundnöjdheten.
- Samarbete: I vilken utsträckning ett konsultföretag kan samarbeta med det företag som de erbjuder hjälp.
- Framgång: Huruvida konsultföretaget lyckades hjälpa kunden att uppnå målen.
Referenspunkter för utbildningar
Utbildningssektorn erbjuder vidareutbildning inom en rad områden och på olika typer av skolor.
Referenspunkter för utbildningar:
- Undre kvartil: 38
- Median: 60
- Övre kvartil: 75
Faktorer som påverkar NPS-poängen för ett utbildningsföretag kan vara:
- Antal examinerade: Antalet examinerade kan påverka nöjdheten överlag hos kohorterna.
- Utbildningens kvalitet: Mångfalden och vidden i kursplanerna påverkar nöjdheten och NPS-resultatet.
- Lokaler: Utbudet av byggnader eller infrastruktursystem påverkar NPS-resultatet för utbildningsföretag.
NPS-referenspunkter för finansföretag
Finansbranschen omfattar banker, värdepappersföretag och andra företag som tillhandahåller finansiell infrastruktur till kunder.
NPS-referenspunkter för finansföretag:
- Undre kvartil: 34
- Median: 59
- Övre kvartil: 80
Faktorer som påverkar NPS-poängen för ett företag inom finansbranschen kan vara:
- Produkter och tjänster: Utbudet av och kvaliteten på ett finansinstituts produkter och tjänster påverkar NPS-resultatet.
- Förtroende: Transparensen för verksamheten påverkar kundernas uppfattning.
- Kundtjänst: Effektiviteten hos företagets kundtjänstteam påverkar hur kunderna betygsätter det i en NPS-enkät.
NPS-referenspunkter för finansiella tjänster
Företag som erbjuder finansiella tjänster är en del av finansbranschen. Företag som arbetar med förmögenhetsförvaltning ingår till exempel i den här kategorin.
NPS-referenspunkter för finansiella tjänster (med undantag för försäkringar):
- Undre kvartil: 35
- Median: 60
- Övre kvartil: 78
Faktorer som påverkar NPS-poängen för ett företag som erbjuder finansiella tjänster kan vara:
- Resultat: Avkastningen eller resultatet för en finansiell tjänst påverkar direkt vad kunderna tycker om företaget.
- Expertis: Kvaliteten på rådgivningen påverkar NPS-resultatet.
- Tillgänglighet: Företagets systemarkitektur och infrastruktur samt vilka tjänster som erbjuds påverkar NPS-resultatet.
NPS-referenspunkter för myndigheter
Statliga och offentliga myndigheter erbjuder samhällsservice och offentliga tjänster samt stöd och plattformar för samverkan.
NPS-referenspunkter för myndigheter:
- Undre kvartil: 38
- Median: 62
- Övre kvartil: 80
Faktorer som påverkar NPS-poängen för en myndighet kan vara:
- Effektivitet: Hur snabbt myndigheten erbjuder tjänster och åtgärdar problem.
- Tjänsteutbud: Antalet tjänster som erbjuds och hur omfattande de är påverkar NPS-resultatet.
- Engagemang: Huruvida myndigheten har sociala kanaler som människor kan använda för att kontakta dem påverkar NPS-resultatet.
NPS-referenspunkter för vårdföretag
Hälso- och sjukvårdssektorn omfattar allt från sjukhus till sjukvård, medicinska tjänster och helhetsvård.
NPS-referenspunkter för vårdföretag:
- Undre kvartil: 37
- Median: 62
- Övre kvartil: 82
Faktorer som påverkar NPS-poängen för ett företag inom vården kan vara:
- Patientupplevelse: Hur väl företaget behandlar patienterna under deras besök har direkt inverkan på NPS-resultatet.
- Väntetid: Om kunderna måste vänta länge innan de får den vård de söker kan det påverka NPS-poängen negativt.
- Vårdkvalitet: Den medicinska behandling som företaget ger och hur effektiv eller välgörande den är påverkar NPS-resultatet.
NPS-referenspunkter för försäkringsbolag
Försäkringsbranschen erbjuder riskhanteringslösningar och förebyggande lösningar som vårdförsäkringar, livförsäkring och egendomsförsäkring.
NPS-referenspunkter för försäkringsbolag:
- Undre kvartil: 36
- Median: 65
- Övre kvartil: 86
Faktorer som påverkar NPS-poängen för ett försäkringsbolag kan vara:
- Försäkringsskydd: Vad försäkringarna täcker påverkar NPS-resultatet.
- Kundtjänst: Hur lätt är det att komma i kontakt med företagets team för att få hjälp med försäkringsärenden?
- Handläggning: Hur snabbt det går att handlägga ärenden och ersättningar.
NPS-referenspunkter för media och underhållning
Medie- och underhållningsbranschen omfattar allt från film och tv-tjänster till bokförlag och sociala medier.
NPS-referenspunkter för media och underhållning:
- Undre kvartil: 31
- Median: 57
- Övre kvartil: 77
Faktorer som påverkar NPS-poängen för ett medie- och underhållningsföretag kan vara:
- Innehållsutbud: Omfattning och kvalitet på det innehåll företaget erbjuder kunderna.
- Tillgänglighet: Huruvida kunderna har tillgång till innehållet dygnet runt utan avbrott påverkar nöjdheten.
- Engagemang: I vilken utsträckning företaget interagerar med kunderna och vid behov ger support.
NPS-referenspunkter för ideella organisationer
Ideella organisationer verkar inom en rad olika områden, till exempel miljöfrågor, sociala frågor och mänskliga rättigheter. De erbjuder utbildning och volontärplatser och arbetar för att engagera och påverka.
NPS-referenspunkter för ideella organisationer:
- Undre kvartil: 41
- Median: 63
- Övre kvartil: 79
Faktorer som påverkar NPS-poängen för en ideell organisation kan vara:
- Gemensam vision: I vilken utsträckning en person känner samhörighet i den sak organisationen stödjer eller arbetar för.
- Transparens: Total öppenhet om hur organisationens tillgångar och arbetstimmar används förbättrar NPS-resultatet.
- Upplevelser: De upplevelser eller metoder som erbjuds för att stödja den ideella organisationen.
NPS-referenspunkter för fastighetsmäklare
Fastighetsbranschen arbetar med att köpa, sälja, hyra ut och förvalta företagslokaler och bostäder.
NPS-referenspunkter för fastighetsmäklare:
- Undre kvartil: 32
- Median: 58
- Övre kvartil: 78
Faktorer som påverkar NPS-poängen för en fastighetsmäklare kan vara:
- Fastigheternas kvalitet: Standarden och kvaliteten på de fastigheter företaget förvaltar eller säljer påverkar NPS-resultatet.
- Försäljnings- eller hyrestider: Den totala tid det tar att avsluta en affär när en kund är intresserad påverkar kundnöjdheten.
- Marknadskunskap: Hur kunniga företagets fastighetsmäklare är vad gäller lokala och nationella marknader.
NPS-referenspunkter för detaljhandlare
Detaljhandlare är alla företag som hanterar konsumentprodukter och säljer dem till konsumenter i stormarknader, butiker och på nätet.
NPS-referenspunkter för detaljhandlare:
- Undre kvartil: 36
- Median: 57
- Övre kvartil: 74
Faktorer som påverkar NPS-poängen för en detaljhandlare kan vara:
- Produktutbud: Antalet produkter företaget erbjuder och bredden på sortimentet.
- Prissättningsstrategi: Den prissättningsstrategi företaget använder och hur den står sig jämfört med andra återförsäljare i branschen.
- Butiksupplevelse: Kundupplevelsen i den fysiska butiken eller på nätet.
NPS-referenspunkter för företag som arbetar med programvaruutveckling och onlinetjänster
Den här branschen omfattar företag som utvecklar och distribuerar SaaS-lösningar (Software as a Service) till företag och enskilda kunder.
NPS-referenspunkter för företag som arbetar med programvaruutveckling och onlinetjänster:
- Undre kvartil: 17
- Median: 44
- Övre kvartil: 68
Faktorer som påverkar NPS-poängen för ett programvaruföretag kan vara:
- Användarupplevelse: Hur enkelt det är att använda programvaran påverkar NPS-resultatet.
- Kundsupport: Med supportpersonal som kan lyssna på och lösa kundärenden kan företaget förbättra NPS-resultatet.
- Produktinnovation: Om företaget erbjuder något användbart som ännu inte finns på marknaden får det en hög NPS-poäng.
NPS-referenspunkter för teknikbranschen
Teknikbranschen omfattar allt från utveckling av maskinvara till support för tekniktjänster.
NPS-referenspunkter för teknikbranschen:
- Undre kvartil: 22
- Median: 50
- Övre kvartil: 70
Faktorer som påverkar NPS-poängen för ett teknikföretag kan vara:
- Rykte: Varumärkets anseende i stort och vad det står för påverkar NPS-resultatet.
- Kvaliteten på kundsupporten: Hur kunniga är företagets kundsupportteam när det gäller att hjälpa kunderna att lösa problem?
- Produktkvalitet: Säkra och hållbara teknikprodukter bidrar till att förbättra NPS-poängen.
NPS-referenspunkter för transport- och logistikbranschen
Företag i transport- och logistikbranschen arbetar med att transportera människor och varor med tåg, bil, buss, flyg, båt och andra transportmedel.
NPS-referenspunkter för transport- och logistikbranschen:
- Undre kvartil: 20
- Median: 44
- Övre kvartil: 67
Faktorer som påverkar NPS-poängen för ett företag inom transport- och logistikbranschen kan vara:
- Hastighet: Hur fort företaget kan flytta produkter eller människor från A till B påverkar NPS.
- Kostnadseffektivitet: Hur konkurrenskraftiga företagets frakt- eller transportkostnader är jämfört med andra i branschen.
- Kommunikation: Tydliga och spårbara sätt att följa försändelser i realtid förbättrar NPS-resultatet.
Vanliga frågor och svar om NPS-referenspunkter
- Vad är en bra NPS-poäng?
- Varför är det viktigt med NPS-referenspunkter?
- Hur ofta bör NPS mätas?
Förbättra Net Promoter Score med SurveyMonkey
Du kommer att upptäcka att Net Promoter Score varierar stort efter bransch. På SurveyMonkey Benchmarks kan du läsa mer om hur du kan ta del av NPS-data för just er bransch. Det går också att få NPS-data baserat på företag eller organisation. Ta reda på hur era konkurrenter ligger till!
Tänk på att NPS-resultatet förändras med tiden. Använd enkäter för att samla in viktig information som påverkar kundernas lojalitet och utnyttja informationen optimalt.
Net Promoter, Net Promoter Score och NPS är varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. och Fred Reichheld.
Hitta fler resurser
Enkätmallar för kundnöjdhet
Utforska våra mallar för enkäter om kundnöjdhet för att snabbt samla in data, identifiera problem och förbättra kundupplevelsen.
Få användbar feedback med webbformulär
Utnyttja fördelarna med feedback med SurveyMonkeys webbformulär. Kom igång idag med hjälp av vårt formulärverktyg!
Läs hur Box förstärker sitt team med kunddata
Upptäck hur Box använder SurveyMonkey för att få en heltäckande bild av kundresan och till att samla in feedback på ett och samma ställe.
Lyft ert varumärke med berättelser och omdömen från kunder
Samla in berättelser och omdömen från kunder och omvandla dem till fallstudier, rekommendationer och recensioner som lyfter försäljningen och marknadsföringen.