50 enkätfrågor om kundnöjdhet som lyfter CSAT

Hälften av alla kundupplevelseproffs anser att kundnöjdheten har förbättrats under det senaste halvåret, men bara 18 % av konsumenterna håller med. Faktum är att 53 % av dem faktiskt är mindre nöjda, inte mer. Det här glappet visar hur viktigt det är att lyssna på kunderna (och ställa rätt frågor).

Det är faktiskt en konst att skriva en effektiv enkät om kundnöjdhet. Därför har vi sammanställt 50 exempelfrågor för enkäter om kundnöjdhet och tips om hur ni undviker vanliga misstag så att ni får mer rättvisande feedback.

Med en enkät om kundnöjdhet kan du få en bild av vad kunderna tycker, såväl på detaljnivå som mer övergripande. De visar hur nöjda människor är med företagets produkt eller tjänst, hur väl kundtjänstupplevelse motsvarar förväntningarna och vad kunderna tycker om er organisation i stort.

CSAT-enkäten (kundnöjdhetspoäng) är det vanligaste sättet att mäta nöjdhet. I den får kunderna betygsätta sin upplevelse på en standardiserad skala, vilket ger er ett tydligt mått som ni kan spåra, jämföra och koppla ihop med andra signaler som Net Promoter Score (NPS®) och kundinsatspoäng (CES).

Tillsammans kan de här mätvärdena hjälpa team att identifiera vad som fungerar, var det finns problem och vilka förbättringar som kommer att ha störst påverkan på kundupplevelsen.

Kundnöjdhetsenkäter är viktiga eftersom de mäter hur väl en produkt, tjänst eller upplevelse motsvarar kundernas förväntningar och visar var förbättringar får störst genomslag. De identifierar sådant som kunderna uppskattar, lyfter fram problemområden och skapar en tydlig utgångspunkt för att spåra nöjdhet över tid.

Organisationer använder kundnöjdhetsenkäter för att:

Kort sagt förvandlar kundnöjdhetsenkäter subjektiva upplevelser till mätbara insikter, som hjälper team att förstå vad kunderna tycker idag och vad de ska satsa på framöver.

Allmänna enkätfrågor om kundnöjdhet är användbara. Men med skräddarsydda och branschspecifika frågor, till exempel om finansiella tjänster eller callcenter, får ni mer korrekta data. Här är 50 allmänna och branschspecifika enkätfrågor om kundnöjdhet som ni kan utgå från för att komma igång.

Använd de här enkätfrågorna om kundnöjdhet när du vill ha en bred bild av kundernas attityder. De fungerar bra för korta enkäter efter köp, regelbundna pulsenkäter om kundupplevelsen eller när du behöver en nöjdhetssignal du kan följa upp. Använd en enhetlig skala och lägg till en enkel uppföljning för att förstå vad varje enskilt betyg bygger på.

Måttstocken för kundnöjdhet varierar från bransch till bransch. De här frågorna är utformade för att lyfta fram de viktigaste momenten i varje unik miljö, så att ni kan mäta upplevelsen inom olika områden där förväntningar, regelverk och arbetsflöden skiljer sig åt och få en relevant och användbar bedömning för just er marknad.

Inom den finansiella sektorn definieras nöjdhet utifrån tydlighet, tillit och hur enkelt det är att utföra uppgifter. Med hjälp av de här frågorna blir det enklare att utvärdera viktiga kontaktytor – som introduktion, produkttransparens och problemlösning – där förväntningarna är höga och alla irritationsmoment har stor påverkan på lojaliteten.

Enkäter om nöjdhet med vården fokuserar på kommunikation, renlighet, tillgänglighet och vårdkvalitet. Med de här frågorna får ni en bättre bild av hur enkelt det är för patienterna att hålla bokade tider, få information och interagera med vårdpersonalen – faktorer som i hög grad påverkar deras förtroende för vården och hur väl de följer råden.

Restaurang- och hotellverksamheter är beroende av servicekvalitet, stämning och att upplevelsen alltid håller samma klass. De här frågorna utvärderar hur väl varje del av besöket motsvarade förväntningarna, från meny och stämning till personalens uppmärksamhet och middagsupplevelsen som helhet.

Webbkunder förväntar sig snabbhet, tydlighet och enkel självbetjäning. De här frågorna hjälper till att identifiera problem med produktnavigation, utcheckning, leverans och returer – faktorer som har en enorm påverkan på återkommande köp och övergivna kundvagnar.

För upplevelser som rör utbildning är kommunikation, tillgänglighet och undervisningskvalitet avgörande. De här frågorna mäter hur studenter eller deltagare uppfattar kursinnehållet, supportresurserna, plattformens användarvänlighet och den övergripande studiemiljön.

Gästernas upplevelse formas av det första intrycket, renlighet, bekvämligheter och lyhördhet. Använd de här frågorna för att utvärdera hur väl er service motsvarar förväntningarna och på vilka områden kundservice, lokaler eller kommunikation kan förbättras.

Evenemang blir framgångsrika när logistik, innehåll och support samverkar väl. De här frågorna om kundnöjdhet fångar hur deltagarna upplevde kommunikationen, personalens hjälpsamhet och evenemangsprogrammet samt hur enkelt det var att hitta information om evenemanget, vilket hjälper er att anpassa framtida sessioner och engagemangsstrategier.

Supportinteraktioner är viktiga kontaktpunkter som påverkar tilliten och lojaliteten. De här frågorna om kundnöjdhet mäter kommunikationskvalitet, svarstid, personalens hjälpsamhet och problemlösning – de viktigaste faktorerna för nöjdhet efter en kontakt med supporten.

Digitala upplevelser bygger på tydlighet, hastighet och navigering. De här frågorna hjälper er att bedöma hur enkelt det är för användarna att hitta information samt slutföra uppgifter och åtgärder – viktiga mått på en effektiv webbplats eller app.

Uppfattningen om värde spelar stor roll för nöjdheten överlag. Med de här frågorna får du en bättre bild av hur kunderna ser på prissättningen, om köpet motsvarar förväntningarna och på vilka punkter tydlighet och rimlighet kan förbättras.

Kundnöjdhetspoängen är ett mått på hur nöjda kunderna är med en organisation, dess produkter eller tjänster och deras verksamhet. I den här enkäten ställer du frågan ”Hur skulle du betygsätta upplevelsen av (fyll i)?” där svaren går från ”Mycket nöjd” till ”Mycket missnöjd”.

Du beräknar er kundnöjdhetspoäng genom att dela antalet nöjda kunder med alla svarande och multiplicera talet med 100. Då får du fram en procentandel. Ju högre procent, desto nöjdare är kunderna. Läs vår definitiva guide till kundnöjdhetspoäng om de bästa tillvägagångssätten, branschens referenspunkter för kundnöjdhet och mycket mer.

Läs också: Räkna ut kundnöjdheten med vår CSAT-beräkning

Nu när du vet vilka frågor du kan ställa i en enkät om kundnöjdhet fortsätter vi med några vanliga misstag i enkäter – och hur du rättar till dem!

När svarsalternativen inte innehåller det svar som de svarande letar efter blir de bara irriterade. De tvingas välja mellan att ge ett felaktigt svar, hoppa över frågan eller rent av strunta i hela enkäten. Inte särskilt produktivt. Se till att alla kan svara genom att ta med alternativet ”Jag vet inte” eller en textruta eller ett kommentarsfält för ”Annat”.

Det här misstaget är lika enkelt som det låter. Här kommer ett exempel:

Tänk om servicen var perfekt, men maten inte så god? Om det inte finns något sätt för kunderna att ge rätt svar på frågan kommer de att hoppa över den eller, vad värre är, ge felaktiga svar. Se till att du frågar om en specifik sak per fråga.

Om vi går tillbaka till exemplet, så kan du dela upp frågan så här:

Visst skulle det vara jättebra om varenda fråga i kundnöjdhetsenkäten besvarades eftertänksamt och noggrant. Men så är inte verkligheten, människor är upptagna och blir distraherade. Ibland missar en deltagare en fråga av misstag, ibland vill deltagaren inte lämna ut just den informationen och i andra fall har deltagaren bara blivit förvirrad av frågan.

Om du kräver svar på varje enskild fråga – även de mest grundläggande – kommer du att få en hög avhoppsfrekvens. Håll de obligatoriska frågorna till ett minimum och låt deltagarna hoppa över frågor om de vill.

Det är ingen bra idé att förhöra deltagarna sida upp och sida ned med extremt detaljerade frågor om alla aspekter av företagets verksamhet. Håll feedbackenkäten så kortfattad som möjligt så ökar chansen att få meningsfulla data. Tänk på att du alltid kan göra uppföljningsenkäter, och du kommer att lära dig mer för varje undersökning du genomför.

Det är lätt att ställa för många frågor för att man vill få så mycket information som möjligt. Men varje enkät bör ha ett specifikt mål, och alla frågor ska leda till det. Fokusera på målet så får du värdefull information.

Det kan vara svårt att vara objektiv när du tycker att er kundtjänst är fantastisk. Men backa lite från vad du tror att du vet, och låt kunderna berätta. Undvik att brodera ut frågor med lovord. Här är ett exempel:

Det här är en ledande fråga eftersom den beskriver personalen som trevlig. Den kommer därmed inte att ge korrekt resultat. Ställ en riktad och begränsad fråga om kundtjänsten i stället, till exempel:

Det är svårt för de flesta att exakt avgöra vad de skulle göra eller inte göra i en hypotetisk situation. Hitta inte på kundtjänstsituationer som deltagaren kanske aldrig råkat ut för. Fokusera på att identifiera verkliga kundtjänstproblem i stället.

Undvik till exempel frågor som:

Fråga i stället något i stil med:

Proffstips: Använd en fråga med Likertskala för att få kunderna att sätta betyg på upplevelsen.

Om deltagarna måste läsa igenom frågorna flera gånger för att förstå dem eller om de behöver skriva massor av långa och ingående svar kommer många att avbryta enkäten. Skriv frågor som är lätta att förstå och går snabbt att svara på.

Vi kan illustrera det här med två frågor som båda syftar till samma sak. Den första är enkel och tydlig:

Jämför med när frågan är väldigt specifik och väldigt lång:

Du vill kanske passa på att samla in så mycket information som möjligt i varje enkät, men fall inte för den frestelsen. Kundtjänstenkäter som avviker från ämnet och ställer frågor om helt andra saker kan både distrahera och förvirra svarandena och ibland till och med göra dem misstänksamma.

Det finns massor av exempel. Det kan var allt från …

till …

Det går att ställa följande fråga med ”ja” eller ”nej” som svarsalternativ:

Men det finns även en skala med positiva och negativa svar däremellan. För att få ännu mer information kan du i stället prova att fråga ”hur” och ge svarsalternativ som ”mycket professionellt”, ”måttligt professionellt” och ”inte alls professionellt”. Kort sagt kan du ändra frågan till ”Hur professionellt är vårt företag?”

Vi på SurveyMonkey har tagit fram en samling metodikcertifierade mallar för enkäter om kundnöjdhet så att du kan komma igång snabbt och enkelt. Du kan förstås alltid anpassa frågorna så att din enkät blir precis som du vill ha den.

Använd den här mallen för enkäter om kundnöjdhet för att mäta hur nöjda kunderna är med ert företag samt era produkter och tjänster. Använd överhoppslogik för att låta kunderna svara på frågor om produkter och tjänster som de faktiskt har använt och få information om vad som kan förbättras.

Undersök hur det går för er kundtjänst och support. Mät svarstiden hos kundtjänsten, problemlösningskapacitet, kunskap om produkter och tjänster samt representanternas attityd.

Den här mallen för enkäter om kundnöjdhet har utformats särskilt för kunder som inte bara är kunder, utan även företag. Ta reda på hur nöjda kunderna är med företagets punktlighet, yrkeskunnighet och service.

NPS, Net Promoter och Net Promoter® Score är registrerade varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company och Fred Reichheld.