Hur man erbjuder fantastisk kundservice
Fantastisk kundservice får man när man har ett fantastiskt team. Ert team är kundernas första kontaktpunkt, så det är otroligt viktigt att ni har de bästa personerna för jobbet. Men hur vet ni om kundserviceteamet är av rätt virke?
För att utveckla en bra kundservicestrategi bör ni mäta teamets prestation regelbundet för att hitta möjliga förbättringar att göra – och för att vara säker på att insatserna lönar sig. Börja med att välja mått på kundservice som ger användbar, praktisk information. Titta särskilt på tre aspekter av företagets övergripande prestation: kvalitet på service, värde för er organisation samt operativ effektivitet. Här är några förslag på hur ni kan mäta teamets prestation.
Vill ni veta hur andra kundserviceteam håller sina kunder glada och nöjda? Skaffa vår kostnadsfria eGuide!
Hur nöjda är dina kunder?
Att hålla dina kunder nöjda är den främsta rollen hos ditt kundserviceteam. Hur mäter man kvaliteten på service? Fråga dina kunder.
- Net Promoter Score (NPS): NPS är en bra utgångspunkt för hur ni står er gentemot kunderna. Läs mer om NPS eller titta på vår NPS-mall.
- Enkäter efter kontakt. Efter varje kontakt med kundservice kan ni erbjuda era kunder en enkät där de kan lämna feedback. Fråga om kundservicepersonalens förmåga och tekniska kunnande, hur lång tid det tog att svara och lösa problemet samt om kundens sammanlagda tillfredsställelse med kontakten.
- Självserviceenkäter. Glöm inte självservicen ert företag erbjuder. Till exempel är Hjälpcenter och Vanliga frågor på er webbsida utmärkta för att ge kunder en chans att lämna feedback. Ni skulle också kunna fråga om de tyckte att informationen de fick var användbar och lätt att hitta.
- Relationsenkäter. Relationen mellan kund och servicepersonal är mer än bara summan av delarna. Erbjud enkäter till kunder varje kvartal eller årsvis, för att fråga hur de känner generellt inför ert företag och era produkter. Passa också på att fråga om deras lojalitet generellt. Hur sannolikt är det att de kommer att fortsätta vara kunder eller rekommendera er till andra?
Vad är bästa sättet att dela ut dessa enkäter? Lägg till dem i affärs-e-post, eller ställ in så att ett uppföljnings-e-postmeddelande skickas varje gång kundservice har kontaktats. Du kan också göra dem tillgängliga på sociala medier, Kontakta oss-sidor och under Hjälpcenter eller Vanliga frågor på din webbsida. Om ditt företag har en fysisk plats kan du länka till en enkät genom en QR-kod vid försäljningsstället, eller erbjuda en förslagslåda.
Tillhandahåller du bra service till ett bra pris?
Naturligtvis har bra kundservice ett pris. Det är viktigt för företagets slutresultat att fråga sig om det är värt det? Tjänar ni tillräckligt för att motivera vad ni lägger på kundservice? En sådan här lönsamhetsanalys kan vara svår att mäta, men här kommer några faktorer att tänka på:
- Bruttomarginal. Titta på era totala intäkter minus kostnaderna för kundtjänstverksamheten.
- Lönekostnader. Räkna in löner såväl som OB-tillägg, ersättningar, skatter och alla andra personalutgifter.
- Kostnad per händelse. Dela era sammanlagda kostnader med antalet lösta händelser inom en specifik tidsperiod.
- Kundens livstidsvärde. Dela bruttomarginalen med antalet kunder för att se hur mycket varje kund är värd. Kontrollera att kostnaden för att lösa kundserviceproblem inte är för hög. Om den är för hög bör ni identifiera sätt att bli mer effektiva på – och ta en del tuffa beslut om när det är vettigare att släppa en kund.
- Utbildningsdagar. Mängden utbildning som era teammedlemmar får svarar direkt mot deras produktivitet och hur nöjda kunderna är.
Håller du måttet?
Det sista måttet att tänka på är nyckelindikatorer (KPI) på ert teams prestation. De mäter volymen och effektiviteten hos er kundsupport.
- Tid. Hur länge väntar era kunder på att få tala med någon hos er? Hur många ger upp innan de får tag på någon? Hur lång tid tar en kontakt med er kundtjänst? Hur lång tid tar det att komma fram till en lösning?
- Lösningar. Hur många problem blir lösta vid den första kontakten med er? Hur många och vilken typ av problem eskaleras? Hur många händelser är lösta inom 24 timmar?
- Påverkan. Ökar det kunders livstidsvärde att lösa problem?
Fokus på effektivitet i verksamheten är naturligtvis nyckeln till att dra ner på kostnaderna och vara säker på att den utomordentliga kundservicen du erbjuder inte kostar för mycket.
Att sätta referenspunkter
När ni har upprättat baslinjetal för kundnöjdhet, värdet av era insatser och operativ effektivitet är det klokt att gå igenom dem över tid. Att skapa referenspunkter för prestanda och sedan mäta prestanda över tid är ett bra sätt att se till att ert fokus på kundservice ger resultat.
Gör ett åtagande att fortlöpande förbättra ditt teams förmågor
Bra kundservice kan vara många olika saker: empatisk, lättillgänglig, kunnig och engagerad, bara för att nämna några få. Om ni vill förbättra teamets kunskaper måste ni identifiera eventuella problem på alla olika kontaktytor och se till att personalen är engagerad. Miljön för vad som påverkar kundernas upplevelse ändras konstant, så ett löpande engagemang är viktigt. Här är några fler sätt att arbeta aktivt på för att kunna erbjuda riktigt bra service:
Lycka till med att skapa ett ovärderligt team!
Hitta fler resurser
Enkätmallar för kundnöjdhet
Utforska våra mallar för enkäter om kundnöjdhet för att snabbt samla in data, identifiera problem och förbättra kundupplevelsen.
Ta reda på hur Ryanair samlar in kundinformation i stor skala
Ta reda på hur Ryanair använder SurveyMonkey och dess Microsoft Power BI-integrering för att spåra 500 000 CSAT-enkäter i månaden.
Ta reda på hur woom förbättrar medarbetarupplevelsen och kundupplevelsen
Ta reda på hur woom använder SurveyMonkey för att skicka ut flerspråkiga enkäter, förbättra medarbetarupplevelsen och hitta insikter om kunderna.
Ta reda på varför Together Labs förlitar sig på SurveyMonkey för att få insikter från användare
Ta reda på varför Together Labs valde bort Google Formulär och uppgraderade till SurveyMonkey Enterprise för att samla in djupgående feedback från användarna.