Förverkliga kundernas önskemål med hjälp av NPS-insikter

NPS är det ledande måttet på kundlojalitet, som har en direkt påverkan på hur många kunder som är trogna varumärket och på intäkterna. Förespråkare (de med 9–10 poäng) är mer benägna att stanna hos ert varumärke, tipsa andra och öka livstidsvärdet. Kritiker (0–6) är mer benägna att överge er eller sprida negativa synpunkter.

Genom att använda ett verktyg för NPS-enkäter för att spåra och besvara feedback kan ni:
• Identifiera och åtgärda problem innan de leder till kundbortfall.
• Anstränga er för att förbättra det som redan fungerar för att hålla ambassadörerna engagerade.
• Hitta insikter som förbättrar kundupplevelsen och ökar intäkterna över tid.

Genom att förbättra NPS-poängen minskar ni friktionen, ökar nöjdheten, får fler att komma tillbaka gång på gång samt ökar möjligheten till organisk tillväxt.

Du beräknar NPS-poängen genom att subtrahera andelen kritiker från andelen ambassadörer i (procentandel ambassadörer minus procentandel kritiker). Med rätt NPS-verktyg kan du automatisera enkätleveransen och snabbt se vilka poäng ni fått, så att det är enkelt att identifiera trender vad gäller kundlojalitet och agera utifrån synpunkterna för att behålla fler kunder.

En bra NPS-poäng innebär att era kunder är nöjda och troligen rekommenderar företaget till andra, men vad som anses vara ”bra” beror på branschen. Enligt våra globala referenspunkter (som bygger på fler än 150 000 organisationer) är den genomsnittliga NPS-poängen +32.

• En poäng under 0 anses dåligt
• Över +20 är i allmänhet bra
• Över +70 är exceptionellt

Leta efter ett NPS-program som har inbyggda referenspunkter, så att ni vet vad er poäng innebär och kan vidta rätt åtgärder.

Börja med att dela in svaren i ambassadörer (9–10), passiva (7–8) och kritiker (0–6) för att få en tydlig bild av kundernas attityder. Skapa sedan en enhetlig process för att omvandla data till åtgärder:
• Övervaka förändringar över tid för att se hur uppdateringar av produkten eller tjänsten påverkar lojaliteten.
• Segmentera data efter kundtyp, produkt eller region för att ta reda på var det går bra eller mindre bra.
• Använd analysverktyg som attitydanalys för att snabbt identifiera trender i svar på öppna frågor.

Leta efter verktyg för NPS-feedback med intuitiva instrumentpaneler, automatiska aviseringar och integreringar som gör det enkelt att agera utifrån de data som samlas in.