Den definitiva guiden till program för kundfeedback

Att regelbundet samla in feedback från de anställda är avgörande för att få motiverad personal som känner lojalitet. Det förbättrar trivseln på arbetsplatsen, gör medarbetarna nöjdare och stärker ditt varumärke som arbetsgivare.

Med den här guiden kan du ta fram en effektiv feedbackstrategi, oavsett om ditt team består av 10 eller 10 000 anställda. Ta reda vad som rör sig hos dagens personal, få exempel på feedback från medarbetare och resurser för att komma igång.

Medarbetarnas feedback består av deras synpunkter och insikter om arbetsuppgifter, arbetsplats och den samlade medarbetarupplevelsen. Organisationer samlar in denna feedback för att:

Många organisationer implementerar feedbackprogram för att ta till sig medarbetarnas upplevelse. Effektiv hantering av denna feedback innebär att sätta upp mål, följa upp framsteg och förbättra innan det är för sent.

Vår arbetskraftsenkät för april 2024 visade att över en tredjedel av amerikanska löntagare nyligen övervägde att sluta. Att ”smygsluta”, så som det definieras av Gallup, är något ca 50 % av amerikanska löntagare valt att göra. Det här har vi också lärt oss:

Det är insikter som kan inspirera till organisatoriska förbättringar. Men just dina medarbetares unika erfarenheter är ovärderliga. Genom att samla in feedback från medarbetare kan du införa skräddarsydda förändringar som avsevärt ökar antalet anställda som vill stanna.

Engagerad personal gör bättre från sig. Genom att stärka dem stärks även företagets mål och Gallups rapport för 2023 visar att lågt engagemang kostar den globala ekonomin 8,8 biljoner dollar.

När medarbetarna är engagerade förbättras kundupplevelsen. De lägger extra kraft på att lösa kundernas problem och tar oftare kontakt med kollegor som kan hjälpa till.

Att samla in feedback från medarbetarna är viktigt för alla företag som vill locka till sig och behålla talanger. Processer med struktur för att hantera feedback förbättrar hela medarbetarupplevelsen.

Medarbetarnas engagemang och tillfredsställelse börjar redan före deras första dag på jobbet. Regelbunden feedback från arbetssökande och kandidater till tjänsten garanterar rättvis behandling för alla. Genom att mäta och följa deras upplevelse får du insyn i ditt rykte som arbetsgivare och du kan identifiera områden som du kan locka de bästa talangerna med.

Samla in feedback från nyanställda för att optimera introduktion och utbildning. Fråga hur effektivt utbildningsmaterialet var och om introduktionen var engagerande. Ta reda på om de kände sig stöttade under hela processen. Använd interaktiva frågetävlingar online för att förstärka företagets värderingar och policyer. Frågetävlingar kan ge insyn i hur lyckad introduktionen var.

Implementera ett ledningssystem för medarbetarna för att skapa en kultur av feedback och insyn. Uppmuntra både chefer och medarbetare att utföra självgranskningar för att identifiera möjligheter att växa. Dessutom kan du följa upp teamets prestationer för att avgöra vilka team som behöver extra stöd eller nya processer.

Samarbeta med viktiga intressenter som kan hjälpa till med insamling, analys och implementering för att på ett effektivt sätt samla in feedback från de anställda. Börja med att samordna med ledarskapet och andra viktiga team. Dessa intressenter och deras roller är viktiga för ditt feedbackprogram.

22 % av HR-ansvariga uppger att bristen på ledarskap är en stor utmaning när det gäller att samla in feedback från de anställda. Det är ledningen som formar prioriteringar och kulturen på arbetsplatsen – om de inte är med på tåget stannar feedbackarbetet upp. Så här skapar du ett starkt stöd för ett program som omfattar hela företaget.

Nöjd och engagerad personal ger bättre kundupplevelser och produktivitet. Presentera den avkastning på investering som ett program för medarbetarfeedback medför:

Din organisation har sannolikt som mål att behålla kunder eller anställda, bland många andra mål. Ta reda på vad dessa är och förklara sedan hur ditt program för medarbetarfeedback kan hjälpa dig att nå dessa mål. I nästa kapitel tar vi upp hur du gör just det.

Lyft fram fallstudier för att visa hur feedbackprogram gör skillnad. På SurveyMonkey formade feedback från medarbetarna arbetsplatskulturen och förbättrade chefsutbildningar, vilket ledde till nya kurser för ledare oavsett nivå. Leta efter liknande exempel runt dig för att inspirera ledningen att agera.

Börja med ett pilotprogram för att testa feedback från medarbetarna innan du skalar upp.

Anpassa efter behov för att förfina processen innan du startar det fullständiga programmet.

Att samla in feedback från medarbetare visar att ni bryr er om resultaten och vill bli bättre. Sätt upp mål och följ upp nyckeltal för att se till att programmet blir effektivt. Här är några exempel på hur du kan mäta framgång.

Du kan samla in feedback om vilken del av medarbetarupplevelsen som helst, till exempel:

För att få en helhetsbild av medarbetarupplevelsen kan du samla in feedback från de anställda i olika kanaler och i olika dataformat:

Följ recensioner på jobbsajter som Glassdoor och Indeed och titta på sociala medieplattformar som X och LinkedIn för att få feedback från medarbetare och kandidater. Håll koll på branschspecifika webbplatser också. Bli inte defensiv – lyssna och använd feedback till förbättringar.

Personalens livscykel omfattar alla kontakter som en anställd har med din organisation, inklusive potentiella och tidigare medarbetares erfarenheter.

Samla in feedback i varje skede av personalens livscykel, från rekrytering till offboarding. De insikter du samlar in hjälper dig att förändra din arbetsplats och din kultur för att attrahera och behålla högpresterande medarbetare.

Förstå de sökandes åsikter för att stärka ditt arbetsgivarvarumärke och förbättra rekryteringen. Skicka en enkät till alla som intervjuades, även de som inte anställdes, för att samla in feedback om intervjuupplevelsen.

Introducera nya medarbetare snabbt och se till att de får viktig information om policyer, organisationen och sin roll. Så här kan feedbacken från personal förbättra introduktionen:

Effektivisera introduktionen. Ju snabbare du anställer medarbetarna, desto snabbare blir de produktiva. Använd en enkät om introduktion av nyanställda för att ta reda på vilka delar av introduktionsprocessen som skulle kunna förbättras. Ställ frågor som:

Förbättra utbildningsmaterialet. Oavsett om din introduktion och utbildning sker på plats eller på distans kan du ta reda på om dina presentationer och aktiviteter är engagerande och informativa. Skicka ut en frågetävling för nyanställda för att se hur väl medarbetarna kom ihåg och förstod din introduktionsinformation. Ställ frågor som:

Ge de nyanställda förutsättningar att lyckas. Introduktionen upphör inte efter de första veckorna. Be om feedback från medarbetare med jämna mellanrum. 

Skicka en enkät 30 dagar efter introduktionen för att ta reda på hur effektiv din första personalintroduktion var. Ställ frågor som:

Skicka sedan en enkät 60 dagar efter introduktionen och se hur det går för din nyanställda. Detta hjälper dem att känna sig stöttade samtidigt som du kan se hur effektiv din introduktion är. Ställ frågor som:

Skicka slutligen en enkät 90 dagar efter introduktionen för att få slutlig feedback från de anställda om deras samlade upplevelse av introduktionen. Den här enkäten hjälper dig att förstå hur väl en nyanställd har etablerat sig i sin roll, om de känner sig stärkta, och inleder en diskussion om möjligheter att växa. Ställ frågor som:

Erbjuder ni tillräckligt med karriärmöjligheter? Karriärutveckling är den näst viktigaste faktorn för de sökande (44 %). Så här använder du feedback från medarbetare för att se till att det finns sådana möjligheter.

Erbjud ett robust utbildnings- och utvecklingsprogram. Utveckling är viktigt för medarbetarna och likaså att erbjuda relevanta aktiviteter och innehåll. Använd en enkät om professionell utveckling för att ställa frågor som:

Se till att de anställda är nöjda med sin karriär. På samma sätt vill du vara säker på att medarbetarna känner att de kan avancera i sin karriär. Du kan också skicka en enkät om karriärutveckling där de anställda får bedöma hur nöjda de är:

Prioritera självutvärderingar och utvecklingssamtal. Du kan också använda enkäter för att formalisera regelbundna samtal om karriärutveckling och prestation på jobbet. Den här medarbetarenkäten är till exempel en självutvärdering som fokuserar på tillväxt, påverkan och mål. När du skickar den här enkäten till medarbetarna använder de feedback för att ha ett viktigt samtal med sina chefer. Frågorna i den här enkäten är bland annat:

Efter att ha investerat i rekrytering och utveckling kan du se till att dina medarbetare förblir engagerade och nöjda genom att fråga hur det står till på just de punkterna.

Stärk medarbetarnas engagemang. Hur motiverad och engagerad är personalen? Använd en enkät om engagemang på jobbet för att undersöka stämningen. Skicka den här enkäten regelbundet så att du kan göra riktade förbättringar av medarbetarupplevelsen och spåra engagemanget över tid. I den här enkäten svarar medarbetarna på påståenden som:

Undvik utbrändhet hos personalen. På senare år har utbrändhet blivit ett verkligt problem för många medarbetare. Prata med dina medarbetare för att se hur de mår. Undersök sedan vad du kan göra för att minska stressen. Skicka en enkät om balans mellan arbete och privatliv med frågor som:

Utveckla en arbetskultur för alla. Det bästa sättet att locka mångsidiga och begåvade människor är att skapa en arbetsplats som prioriterar samhörighet och inkludering. Men det räcker inte med mångfald bland personalen. En undersökning visade att 60 % av arbetstagarna har varit med om eller kan vara med om mikroaggressioner på arbetsplatsen. 

Ditt företag måste regelbundet höra efter med medarbetarna för att se till att de känner sig stöttade. När du skickar de anställda en enkät om tillhörighet och inkludering tar du det första steget mot att identifiera och åtgärda orättvisa i arbetet. Ställ frågor som:

Erbjud konkurrenskraftiga förmåner och lön. Förmånspaket är en viktig faktor för att behålla talang på en hårt konkurrensutsatt arbetsmarknad. I en färsk SurveyMonkey-undersökning rankade 54 % av personalen löner och förmåner som ett område där företag måste investera i sina anställda. Använd en enkät om ersättningar och förmåner för att få svar på frågor som:

Avslutningen på en medarbetares tid på ditt företag kan vara lika viktig som början. När en medarbetare lämnar företaget är det viktigt att ta reda på varför. Med hjälp av enkäter efter avslutad anställning kan arbetsgivare skapa en bättre företagskultur, så att övriga medarbetare stannar längre och känner sig mer engagerade. Använd en enkät för avskedsintervju med frågor som:

Hur sannolikt är det att medarbetarna rekommenderar er organisation som en bra arbetsplats? Svaret har blivit branschstandard för att mäta medarbetarnas lojalitet. Att ta fram eNPS, eller Net Promoter Score för anställda, är ett snabbt sätt att förstå hur engagerade medarbetarna är i din organisation. Här är några tips och bästa praxis för att samla in feedback från medarbetare med en eNPS-enkät.

Enligt vår undersökning uppger nästan hälften (48 %) av HR-proffsen att DEI har haft stor inverkan på rekryteringen av toppkandidater. Det är ännu högre på företag där HR-avdelningen har stor påverkan (55 %). Skicka DEI-enkäter till medarbetarna för att ta reda på hur engagerande din arbetsplatskultur är. Den feedback du får från dem hjälper dig att förstå vad du gör bra och var det finns utrymme för utveckling.

När de anställda är engagerade i sina arbetsuppgifter känner de mer mening och motivation. En engagerad medarbetare som håller med om organisationens mål presterar inte bara bättre, de hjälper till att locka de bästa talangerna och stannar kvar längre. Använd dessa enkäter för att mäta olika dimensioner av medarbetarnas engagemang:

Förmåner kan ha blivit ännu viktigare under de senaste åren. Enligt en Forbes-rapport tror 40 % av arbetsgivarna att arbetstagare lämnar sina jobb för att få ett arbete som ger bättre förmåner. Och en av tio arbetstagare uppger att bättre förmåner är mer intressant än högre lön. Hur nöjda är medarbetarna med de förmåner ditt företag erbjuder? Använd de här enkätmallarna för att ta reda på det.

Ibland kan du behöva skicka längre enkäter till de anställda, speciellt om din organisation bara har formella granskningar eller utvärderingar en eller två gånger om året. Men fler och fler företag använder pulsenkäter för att snabbt samla in feedback från medarbetarna och spåra attityder utanför ordinarie feedbackcykler.

När du skickar en enkät ber du de anställda att ta lite tid från det dagliga arbetet för att lämna genomtänkt feedback. Här är några tips på hur du kan göra människor mer benägna att svara på dina enkäter och ge dig sanningsenliga svar.

Många av dessa enkäter om personalfeedback berör känsliga ämnen. Anställda och jobbsökande kanske tvekar att ge ärlig feedback om de är rädda för att det kommer att påverka deras karriärer eller rekryteringsarbete.

Berätta att deras svar är anonyma och endast används i klump. Du kan skicka anonyma personalenkäter genom att aktivera anonyma svar i enkätinställningarna.

Medarbetarfeedback kan bli inaktuell, så samla in den regelbundet för att ligga steget före förändringar.

Du har fått feedback från de anställda. Nu är det dags att dela in det du har hittat i övergripande teman. Och få en bättre uppfattning om hur du ligger till innan du bestämmer dig för hur du ska gå vidare.

Om du vill analysera enkätdata ska du fokusera på rena siffror och procentandel för slutna frågor. Använd diagram för att visualisera trender som arbetsplatstillfredsställelse.

När du har analyserat feedback kan du omvandla insikter till handling:

En del av din åtgärdsplan bör vara att rapportera till medarbetarna vad du lärt dig och hur du hanterar deras feedback. Detta visar de anställda att du värdesätter det de har att säga. Och att du uppskattar den tid de ägnade åt att ge dig genomtänkt feedback.

I din åtgärdsplan bör du beskriva vilka åtgärder som ska vidtas, vem som är ansvarig och nästa steg. Även om ändringarna inte är omedelbara bör du kommunicera dem tydligt.

Ange en tydlig process för respektfulla prestationsgranskningar. Ge cheferna en ram för effektiva feedbacksessioner. Fortsätt läsa för att få fler exempel.

Personalfeedback sker löpande – regelbunden feedback driver engagemang, tillväxt och affärsframgångar.

Håll alla intressenter informerade genom att berätta om resultatet.

Håll självutvärderingar så att de anställda kan reflektera över sin påverkan och utveckling.

Granska löpande och justera omgångarna baserat på feedback.

Skicka pulsenkäter efter större förändringar för att lösa eventuella problem tidigt.

Se över programmålen igen och justera allteftersom prioriteringarna utvecklas.

Utvärdera och finjustera feedbackprogrammet regelbundet.

Redo att utvecklas? Börja lyssna på dem med vår expertutformade enkät

Redo att sätta igång?

Net Promoter Score och NPS är registrerade varumärken som tillhör Bain & Company, Inc., Fred Reichheld och Satmetrix Systems, Inc.