KUNDBERÄTTELSE
Ryanair prioriterar kunderna med användbar feedback
Ta reda på hur Ryanair använder SurveyMonkey för att förstå alla delar av kundupplevelsen och snabbt agera utifrån insikterna.
Översikt
Ryanair ingår i Europas största flygbolagskoncern och flyger passagerare mellan över 240 destinationer i fler än 40 länder. Med sitt engagemang för hållbarhet och sina låga biljettpriser finns det i företaget en medvetenhet om att grunden för en förstklassig upplevelse är feedback från kunderna. Tack vare SurveyMonkey kan de lyssna till kunderna i stor skala, fatta strategiska beslut och till och med uppmärksamma väl utfört arbete.
500 000 svar/månad på CSAT-enkäter
8–13 % svarsfrekvens för CSAT-enkäter
Kritisk integrering: Microsoft Power BI
UTMANINGEN
Engagera kunderna och samla in användbara data
Ryanair betjänar fler än 160 miljoner människor varje år och erbjuder över 3 000 flyg om dagen. Det innebär att de har ett otal kontaktytor som inte får ignoreras. ”Här hos Ryanair vill vi att alla som bokar hos oss ska ha möjlighet att ge oss feedback”, förklarar Rawaa Shami, chef för marknadsundersökningar. ”Efter en flygresa får alla passagerare en 5-minutersenkät om kundnöjdhet så att vi kan få en bild av deras upplevelse.”
Den här enkäten får nästan 500 000 svar i månaden – en enorm mängd data – men Ryanairs feedbackstrategi tar inte slut där. De kontaktar ofta sin kundbas med olika typer av databaserade frågeställningar, vilket stärker och förbättrar relationen till kunderna. För att klara av att göra allt detta och få användbara insikter använder företaget SurveyMonkey Enterprise.
”SurveyMonkey är en enkel plattform, där vi kan engagera våra kunder för att få veta vad de tycker om oss och vad vi kan förbättra.”
Rawaa Shami
chef för marknadsundersökningar
Ryanair
SVARET
En kraftfull enkätplattform med Power BI-integrering
För att få ut så mycket som möjligt av det enorma antalet svar på Ryanairs CSAT-enkäter kombinerar Rawaa och hennes team alla dessa data med SurveyMonkeys Microsoft Power BI-integrering. Det avslöjar kundernas attityd till allt från bokning och incheckning till själva flygupplevelsen och interaktionerna med kundtjänst.
Med Power BI-instrumentpanelerna kan teamet filtrera efter kundtyp, marknad och flygrutt. Dessutom är det enkelt att ta fram trendrapporter efter vecka, månad och år som underlag till Ryanairs ledning.
Rawaas team använder också kundenkäter för att få en bild av specifika marknader, spåra varumärkesattityder och mäta hur väl vissa saker fungerar, till exempel Ryanairs appuppdateringar eller nya incheckningskiosker. ”Vi ser vilka förändringar som förbättrar appupplevelsen”, berättar Rawaa. ”Vi kan kika på data från våra nya kiosker och säga att det här hade folk problem med, detta gillade de, och på så sätt kan vi hela tiden bli bättre.”
”Med SurveyMonkeys Power BI-integrering är det enklare att förvandla stora mängder data till användbara insikter. Det är lätt att gå på djupet och titta på olika typer av kunder eller specifika marknader på detaljnivå.”
Rawaa Shami
chef för marknadsundersökningar
Ryanair
RESULTATET
Detaljerade insikter och fördelar med CSAT
Rawaa har märkt att kundernas svar på öppna frågor ofta nämner förbättringar som redan är inplanerade, vilket bekräftar att Ryanair är på rätt spår när det gäller att skapa ännu bättre upplevelser. Och möjligheten att fördjupa sig i kunddata på detaljnivå har varit en viktig fördel – utifrån SurveyMonkey-insikterna kunde Ryanair identifiera problem med incheckning och ombordstigning vid vissa flygplatser, vilket har gjort det lättare att fokusera på att uppdatera just de platserna.
Tack vare feedback kan Ryanair dessutom uppmärksamma framgångar inom kundupplevelsen. I kundenkäterna kan företaget identifiera när specifika flygbesättningar, kundtjänstrepresentanter eller flygplatser får höga kundnöjdhetspoäng och belöna dessa strävsamma team för deras hårda arbete. SurveyMonkey har gjort det enkelt för Ryanair att samla in kundfeedback i stor skala, definiera rätt mål och prioriteringar samt kontinuerligt förbättra upplevelsen för resenärer runt om i världen.
Forma framtiden för ditt företag
Kundfeedback
Bygg upp och anpassa kundfeedbackprogram för att behålla fler kunder.
Kundtillfredsställelse
Identifiera kundernas problem och öka intäkterna.
Net Promoter Score®
Automatisera ert NPS-program och främja kundlojaliteten.
Vill du lära dig hur SurveyMonkey kan hjälpa din organisation?
Be om en SurveyMonkey Enterprise-demo idag.
NPS, Net Promoter och Net Promoter® Score är registrerade varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company och Fred Reichheld.