KUNDBERÄTTELSE
Hornblower förbättrar kundupplevelserna globalt
Ta reda på hur Hornblower använder SurveyMonkey för att nå kunderna och få ut så mycket som möjligt av NPS-data.
HUVUDKONTOR I USA
San Francisco, CA
FÖRETAGETS STORLEK
Över 5 000
BRANSCH
Transport och upplevelser
EXEMPEL
ÖVERSIKT
Hornblower erbjuder kryssningar av olika slag, mat- och vandringsturer samt färjetrafik i fler än 10 länder och 50 städer i USA. För att hålla sig informerade om vad kunderna tycker behöver företaget omfattande och tillförlitliga data. Med hjälp av SurveyMonkey samlar de in synpunkter från sina olika verksamheter och identifierar allt från rese- och bokningstrender till användbara Net Promoter Score®-data (NPS).
UTMANINGEN
Hålla kontakten med 20 miljoner kunder
Hornblower tar hand om 20 miljoner gäster om året, bland annat pendlare på New Yorks färjor, turister på väg till Alcatraz, matentusiaster som utforskar internationella delikatesser och företagskunder på sightseeingkryssningar. ”Vi erbjuder en mängd olika helhetsupplevelser”, förklarar Greg Shapiro, chef för konsumentinsikter och belöningar, ”och varje enskild verksamhet har sin egen gästenkät med egna frågor, eget varumärke och egna intressenter.” Det skulle lätt kunna bli överväldigande att skapa och hantera alla de här enkäterna och samla in feedback som faktiskt är användbar. Men SurveyMonkey Enterprise förenklar hela processen och hjälper Hornblower att centralisera data och staka ut kursen mot bättre kundupplevelser.
”Vi använder SurveyMonkey för att samla in kundfeedback från alla våra affärsenheter, allt på en och samma plattform. Den här informationen behövs för att vi ska lyckas locka tillbaka kunderna. Var hörde de talas om oss? Vad gick rätt, vad gick fel? Hur kan vi bli bättre? Att ställa de här frågorna är avgörande för oss som företag.”
Greg Shapiro
Chef för konsumentinsikter och belöningar
Hornblower
LÖSNINGEN
Kraftfull AI och enkätfunktioner som gör jobbet
Alla hos Hornblower har tillgång till SurveyMonkey och kan därför också prioritera kundernas feedback. Det går snabbt att anpassa enkäter tack vare ett bibliotek med logotyper, teman och varumärkesresurser för de olika Hornblower-företagen. Dessutom använder Greg och teamet kraftfull AI för att få expertrekommendationer om enkätutformning.
”Med SurveyMonkeys AI-funktioner kan vi optimera våra enkäter”, säger Greg. ”AI talar om ifall en fråga är för komplicerad, om flödet i en enkät inte fungerar, om det tar för lång tid att slutföra enkäten. Slutresultatet är enkäter som går snabbare och lättare att besvara och som har en mycket högre svarsfrekvens än utan AI.”
Med SurveyMonkey är det också enklare att analysera och fördjupa sig i insikterna. ”Tack vare SurveyMonkey kan cheferna i de olika hamnarna få tillgång till data på sina villkor”, förklarar Greg. ”De kan gå in och se exakt hur många kommentarer de har fått en viss dag i den hamnen, och de kan till och med få siffror för ett specifikt fartyg.”
”SurveyMonkey låter mig vara mycket effektiv som den som sköter insikterna på mitt företag. Min roll är att lyfta fram kundernas röst till intressenter i hela organisationen, och SurveyMonkey gör det möjligt.”
Greg Shapiro
Chef för konsumentinsikter och belöningar
Hornblower
RESULTATET
Vind i seglen med användbara kundinsikter
NPS löper som en röd tråd genom alla Hornblowers kundenkäter och SurveyMonkey hjälper företaget att få ut så mycket som möjligt av alla data. SurveyMonkey for Salesforce-integreringen skapar automatiskt kritikeraviseringar som uppmärksammar låga poäng så att kundsupporten snabbt kan följa upp dem. Företaget segmenterar också resultat för att förstå sambanden mellan höga NPS-poäng och bokningskanaler, vilket sedan ligger till grund för deras annonsstrategier och investeringar.
I en enkät till internationella kunder på deras mat- och vandringsturer undersökte Hornblower vilka resor de föredrog, varför de bokade hos dem och vilka aktiviteter de var beredda att betala för. Då hittade de trender och mönster bland olika kundtyper, som företaget kan använda för att utforma sin marknadsföring och produktutveckling.
QR-koder för enkäter på affischer och på reseledarnas och guidernas namnbrickor har inte bara lett till snabbare feedback, de har också gjort det möjligt för Hornblower att nå kunder som annars är svåra att få kontakt med och som bokar upplevelser via andra företags webbplatser. De kan sedan fördjupa sig och jämföra svaren som kommer via QR-koder med de som kommer från e-postinsamlare.
Med hjälp av enkäter för företagskunder har Hornblower kunnat ta reda på varför människor planerar företagsevenemang, och de använder den här informationen för att skapa webbplats- och marknadsföringsmaterial som motsvarar dessa behov. En företagsenkät fick till och med Hornblower att ändra kryssningstiderna, eftersom de upptäckte att kundernas önskemål hade förändrats.
”SurveyMonkey hjälper oss att lyssna på våra kunder och ta reda på vad de faktiskt vill ha”, konstaterar Greg. ”Vi använder de här insikterna på vår webbplats och i vårt marknadsföringsmaterial, våra foton och vår produktutveckling. Med en enkät kan vi kvantifiera vilka idéer som är bäst och skapa en tvåvägskommunikation med våra kunder.”
Skaffa insikter som utvecklar verksamheten
Net Promoter® Score
Skapa lojalitet och förvandla kunder till förespråkare.
Kundtillfredsställelse
Identifiera kundernas problem och öka intäkterna.
Kundfeedback
Bygg upp och anpassa kundfeedbackprogram för att behålla fler kunder.
Vill du lära dig hur SurveyMonkey kan hjälpa din organisation?
Be om en SurveyMonkey Enterprise-demo idag.
NPS, Net Promoter och Net Promoter® Score är registrerade varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company och Fred Reichheld.