KUNDBERÄTTELSE
Bill Wilson Center använder data för att förbättra samhällsservicen
Ta reda på hur den ideella organisationen Bill Wilson Center använder sig av feedback i sina bostadsprogram, bidragsansökningar och i opinionsbildning.
Översikt
Den ideella organisationen Bill Wilson Center stöder mer än 5 000 barn, unga vuxna och familjer genom boendeprogram, utbildning, rådgivning och opinionsbildning. Att arbeta för att få bukt med hemlöshet bland unga och familjer är ingen liten uppgift – och data är avgörande för Bill Wilson Centers målsättning. I samarbete med Listen4Good, en ideell organisation som hjälper organisationer inom den sociala sektorn att skapa och upprätthålla högkvalitativa feedbacksystem, använder sig organisationen av SurveyMonkey för att samla in feedback på sina många tjänster, så att den ständigt kan förbättras och göra skillnad.
UTMANINGEN
Samla in användbar feedback om samhällsprogram
”Feedback är viktig för ideella organisationer eftersom vi finns till för att tillgodose samhällets otillfredsställda behov”, berättar Josh Selo, VD för Bill Wilson Center. ”Hur kan vi till fullo förstå de behoven i samhället om vi inte frågar?” Bill Wilson Center hade tidigare samlat in feedback från deltagare i dess bostads- och samhällsprogram, men uppgifterna var av låg kvalitet, var inte användbara eller tillgängliga i organisationen. När Bill Wilson Center fick höra talas om SurveyMonkey och Listen4Good upptäckte de vad som saknats för att skapa mer effektiv feedback, identifiera luckor och möjligheter och stärka effekten.
”Vi samarbetar med människor i vårt samhälle som har erfarenheter av att vara mycket marginaliserade. SurveyMonkey hjälper oss att samla in feedback från dem på ett sätt som gör att informationen verkligen kan användas.”
Laura Foster
Avdelningschef för forskning, analys och påverkan
Bill Wilson Center
SVARET
Omfattande insikter som leder till bättre strategier
Bill Wilson Center använder SurveyMonkey för att hålla kontakten med deltagare som har boendetjänster, för att mäta hur nöjda eller missnöjda deltagare är som säger upp tjänsterna och för att ställa frågor till samarbetspartner och egen personal.
För den första enkäten som riktades till unga vuxna i programmet för snabb bostadshjälp kunde Bill Wilson Center finjustera designen tack vare SurveyMonkeys olika frågetyper, vägledning från Listen4Good och feedback från centrets Youth Impact Partnership, ett ungdomsråd med befintliga och tidigare kunder. Resultaten av den här undersökningen visade hur Bill Wilson Center skulle kunna förbättra kommunikationen och tillgången till tjänster. Centret fick också en utmärkt Net Promoter Score (NPS®) på 49, vilket bidrog till att bekräfta att programmet var framgångsrikt.
SurveyMonkey gör det enkelt för Bill Wilson Center att dela med sig av enkäter via sms, e-post och QR-koder. Och avdelningschefen för forskning, analys och påverkan, Laura Foster, förstår att hon kan filtrera resultat på många olika sätt. Genom att till exempel filtrera efter attribut som ålder eller etnicitet, kan hon ta reda på hur olika grupper av människor upplever tjänsterna från Bill Wilson Center.
”Den analys jag kan göra med SurveyMonkey är så smidig”, säger Foster. ”Vi kan använda oss av feedback på ett sätt som skulle vara mycket svårare utan funktionerna på SurveyMonkey-plattformen.”
”Med SurveyMonkey kan vi lära oss av kunderna vad vi är bra på och vad vi kan förbättra. Genom att visa lokalsamhället att vi lyssnar på dem skapas en relation där människor får större förtroende för vilka vi är som organisation.”
Josh Selo
VD
Bill Wilson Center
RESULTATET
NPS-vinster och datadrivna förbättringar
Bill Wilson Centers interna personalenkäter gav cheferna många idéer om hur medarbetarupplevelsen kan förbättras, bland annat ett månadsmöte för alla, ett nyhetsbrev till medarbetarna och nya möjligheter att uppmärksamma personalen för deras hårda arbete. Och efter att ha lanserat feedback-drivna boendeinitiativ bekräftade en uppföljande enkät att kommunikationen hade förbättrats och att deltagarna fick nytta av utbildning av ny personal. Dessutom gick boendeprogrammets NPS från utmärkt till överlägsen med en ökning på 29 poäng, upp till 78.
En insikt i bostadsprogrammet visade att 60 % av de unga vuxna och 40 % av familjerna behövde hjälp med flyttkostnaderna. Den informationen hjälpte Bill Wilson Center att få ett anslag för att ge deltagarna bensinpengar. ”När vi kan använda den information vi får från feedback i en anslagsansökan eller en nyhetsartikel ger det en större trovärdighet till våra tjänster och vårt budskap”, säger Foster. ”Det ger också vår styrelse en tydlig inblick i det arbete vi utför.“
SurveyMonkey har varit avgörande för Bill Wilson Centers strategiska planering och har hjälpt organisationen att nå ut till styrelseledamöter, lokala ledare, myndighetspartner och donatorer för att ta reda på vad organisationen gör bra, vad den kan göra bättre och vad den bör fokusera på härnäst. ”Vår enkät om strategisk planering gjorde det möjligt för oss att skapa en treårsplan med bred enighet bland våra intressentgrupper”, berättar Selo. ”De ansåg att vi hade rätt information och en tydlig vision om vart vi skulle, vilket inte hade varit möjligt utan SurveyMonkey.”
Driv din ideella organisation med feedback
Skapa program och upplevelser som har maximal påverkan på de grupper ni arbetar för.
Vill du lära dig hur SurveyMonkey kan hjälpa din organisation?
Be om en SurveyMonkey Enterprise-demo idag.
Net Promoter, Net Promoter Score och NPS är varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. och Fred Reichheld.