Kundomdömen: Så här identifierar och samlar ni in de rätta

När vi bestämmer oss för vad vi ska äta, vart vi ska resa eller var vi vill jobba använder vi oss ofta av individuella recensioner för att fatta ett väl underbyggt beslut.

Potentiella kunder som vill köpa program fungerar likadant. Sajter som granskar och bedömer program, som Capterra och G2 Crowd, har samlat på sig mängder med recensioner för olika teknologier som gör det lättare för konsumenter att fatta ett smart beslut.

Om er organisation har kunder i olika branscher och med olika bakgrund, som är villiga att prata om sina upplevelser med öppensinnade och nyfikna intressenter, så ligger det i ert intresse att använda kundomdömen.

Här tar vi en titt på hur ni definierar de omdömen ni vill få och hur ni gör för att få dem, så att ni får ut så mycket som möjligt av era kundrecensioner.

Men vi börjar med att titta på vad kundomdömen egentligen är och varför de är så viktiga.

Översikt över kundomdömen

Kundomdömen är uttalanden från kunder som handlar om deras positiva upplevelser av era tjänster, vare sig det gäller hur era produkter fungerar eller kvaliteten på er kundsupport.

Det är oerhört värdefullt att ge de potentiella kunderna möjlighet att höra vad de befintliga kunderna tycker, både för dem och för er som organisation. Detta är några av fördelarna med kundomdömen:

1. Nya kunder värdesätter och litar på dem. 85 % av de tillfrågade i denna enkät litar på recensioner från okända människor lika mycket som på recensioner från bekanta, och bland B2B-kunder är kundomdömen lika värdefulla som andra typer av innehåll.

2. De når potentiella kunder när säljarna inte kan det. Vill ni sälja er produkt? Säljarna måste ofta vänta på att nya kunder ”känner sig redo” och det är bara 19 % av dem som gör det under den inledande utvärderingsfasen. När de väl vänder sig till en säljare har 60 % av dem redan en lista med andra alternativ de funderar på. Om er organisation ska komma med på den här listan från början behöver ni kundomdömen som sköter en del av säljarbetet åt er.

3. De stimulerar efterfrågan från er målmarknad. Om potentiella kunder ser att företag i en likartad bransch, storlek eller region har nytta av era tjänster kommer omdömena att väga ännu tyngre. De förtydligar också vilka målgrupper er produkt/tjänst passar och inte passar.

4. De får ert företag att sticka ut. Konsumenterna kan lätt bli överväldigade av antalet konkurrerande varumärken på en viss marknad, särskilt när dessa varumärken har likartade budskap och påståenden. Då kan det räcka med några kundomdömen för att få just er organisation att sticka ut från mängden och få en konkurrensfördel.

Behöver ni fallstudier om kunder, men har inte tillräckligt med resurser för att ta fram dem själv? Läs om hur TechValidate kan hjälpa er att skaffa sociala bevis (social proof) i stor skala.

Kundomdömen är alltså avgörande för er verksamhet – för i princip alla verksamheter – men hur vet ni vilka ni behöver?

Definiera hur era kundomdömen ska hjälpa er

Identifiera de rätta kundomdömena genom att hitta just de kunder och budskap som gör störst intryck på era målgrupper.

Här är några frågor som ni kan ha nytta av:

  • Vilka kunder vill er organisation locka?
  • Vilka sorters kundlöften skulle tilltala de här potentiella kunderna?
  • Hur ska omdömena presenteras?

Det är kanske lättare att förstå med ett exempel. Anta att du jobbar på ett företag som säljer papper till olika organisationer runtom i världen, som papperstillverkaren Wernham Hogg i The Office kanske:

Du identifierar skolor som ett toppsegment. Sedan definierar du de viktigaste orsakerna till att skolor skulle vilja köpa papper av er: pris, hållbarhet och vikt.

Slutligen noterar du att era potentiella inköpare på skolorna, administratörerna, använder internet för att undersöka olika leverantörer och helst vill ha kortfattade och direkta offerter.

Vill du förstå er målmarknad bättre? SurveyMonkey Audience kan bidra.

Utifrån all den här informationen samlar ert företag in kundomdömen från andra skolor som nämner pris, hållbarhet och vikt som viktiga fördelar med ert papper. Sedan skapar ni sammandrag av deras omdömen och publicerar dem på olika ställen på er webbplats så att de tilltänkta kunderna ser och läser dem.

Så här samlar ni in kundomdömen

Nu när du vet från vem ni vill samla in omdömen och vad ni vill att de säger är det dags att titta på olika sätt att samla in dem och på vilka för- och nackdelar olika metoder har:

1) Skicka en enkät till kunderna.

Fördelar:

  • Företaget kan snabbt samla in många olika kundomdömen
  • Kunderna får tid att fundera över vad de vill säga
  • Kunderna får möjlighet att berätta hur er produkt eller tjänst kan förbättras
  • Ni kan samla in svar från kunder som ni inte förväntat er att få svar från

Nackdelar:

  • Omdömena kan bli kortare än ni skulle önska
  • Mer opersonligt än att ringa kunden direkt eller skicka ett personligt mejl
  • Kan kräva enkätincitament för att ni ska få tillräckligt många svar

Proffstips: Använd en öppen fråga för att samla in kundomdömen och ge den svarande en ledtråd om vad de ska prata om i själva frågan. Du kan titta på de öppna frågorna i den här mallen om du vill få lite tips.

2) Filma kunderna.

Fördelar:

Nackdelar:

  • Tidskrävande att planera och producera en film
  • Inte skalbart, ni kan förmodligen inte filma fler än en handfull kunder

Intresserad av att filma era kunder? Ta reda på hur vi producerade den här videon med vår kund Helix Sleep.

3) Intervjua kunderna.

Det här alternativet har ungefär samma för- och nackdelar som att filma kunderna. Intervjuer är visserligen vanligtvis mindre tidskrävande, men de kan ge innehåll som är mindre användbart.

Vare sig ni gillar det eller inte så kommer kunderna att prata om sina erfarenheter med potentiella kunder. Dra fördel av kundernas feedback i organisationen genom att aktivt samla in kundomdömen. Se bara till att ni vet vad ni är ute efter innan ni börjar samla in dem.

Se hur SurveyMonkey kan uppmuntra din nyfikenhet