Så här beräknar och mäter du Net Promoter Score® (NPS)

Det finns en tydlig skillnad mellan företag och kunder när det gäller förbättringar av kundupplevelsen: 49 % av CX-proffs anser att nöjdheten har ökat, men bara 18 % av konsumenterna håller med. Denna skillnad visar hur viktigt det är för organisationer att bättre anpassa sina interna uppfattningar till kundernas verkliga upplevelser.

Net Promoter Score® (NPS) är ett vanligt mått för att bedöma kundupplevelse (CX) och lojalitet. Det mäter hur nöjda kunderna är med ett företag och hur sannolikt det är att de rekommenderar det till andra.

Den här guiden förklarar hur du beräknar NPS på ett korrekt sätt, från att förstå den grundläggande formeln till att analysera resultaten av din NPS-enkät. Vi går igenom metoden för att räkna ut din poäng och hur du kan använda dessa data för att förbättra kundupplevelsen.

Net Promoter Score® är ett standardiserat mått på kundlojalitet som visar hur villiga kunder är att rekommendera ett företags produkter eller tjänster till andra.

NPS mäts genom en enkel NPS-enkät som ställer en enda fråga: ”Hur troligt är det att du skulle rekommendera det här företaget till en vän eller kollega?”

De svarande ger betyg från 0 till 10 vilket visar hur nöjda och lojala de känner sig med ditt varumärke.

NPS kopplar dessa betyg till den övergripande kundlojaliteten. Höga poäng visar på bra ambassadörer, medan lägre poäng signalerar riskområden som kan påverka tillväxten. 

För att bättre förstå ”varför” bakom varje betyg lägger många team till en eller två följdfrågor, som ”Vad kan vi förbättra?” eller ”Vad uppskattade du mest?”

Om till exempel ett produktteam ser en ökning av antalet kritiker efter en nylansering kan de använda fritextsvar för att identifiera problemområden och snabbt göra ändringar.

Nu kan du lära dig hur du beräknar ditt NPS steg för steg med hjälp av NPS-formeln.

NPS beräknas genom att subtrahera andelen kritiker från andelen ambassadörer (% ambassadörer - % kritiker). Denna enkla formel hjälper företag att mäta den övergripande kundupplevelsen och lojaliteten utifrån enkätresultat.

Formeln för att beräkna Net Promoter Score® är enkel:

NPS = % ambassadörer - % kritiker

Den här formeln mäter kundlojalitet genom att jämföra andelen entusiastiska förespråkare med missnöjda kunder. Passiva svar (7–8) räknas inte med, eftersom de varken stärker eller försvagar resultatet. Fokus på ambassadörer och kritiker ger en tydlig bild av kundernas attityd och vilka åtgärder som behövs.

Det är enkelt beräkna sin Net Promoter Score®. Följ bara de här stegen för att snabbt räkna ut ditt NPS.

Du får in totalt 100 svar:

NPS = % ambassadörer − % kritiker

NPS = (70 ÷ 100 × 100) − (10 ÷ 100 × 100)

NPS = 70 - 10 = +60

Du får in totalt 137 svar:

NPS = (56 ÷ 137 × 100) − (30 ÷ 137 × 100)

NPS = 40,9 − 21,9 = +19

En bra Net Promoter Score® är högre än genomsnittet i din bransch. Globala NPS-referenspunkter ligger oftast mellan +30 och +70, men rätt värde beror på din sektor, region och kundernas förväntningar.

Här är en översikt över genomsnittlig och toppkvartil av NPS-prestation per bransch:

Poäng över branschgenomsnittet visar på stark kundlojalitet medan poäng i toppkvartilen speglar en prestation i världsklass.

För att se var ditt företag ligger på NPS-skalan kan du använda SurveyMonkey Benchmarks och jämföra er sida vid sida med andra aktörer på marknaden. Denna datadrivna kontext hjälper dig att sätta realistiska mål, identifiera förbättringsområden och följa utvecklingen över tid.

Att räkna ut din Net Promoter Score® är bara början. Det verkliga värdet ligger i hur du använder insikterna för att förbättra kundupplevelsen och affärsresultaten. Dessa fyra strategier kan hjälpa dig att gå från mätning till meningsfull förändring.

När alla har tillgång till samma data samlas teamen kring kundens verklighet. Förmedla NPS-resultaten mellan avdelningarna så att alla grupper, från produktutveckling till support, förstår var upplevelsen imponerar och var det finns förbättringspotential. Bred synlighet förtydligar återkopplingen och uppmuntrar till samarbete.

Använd NPS-feedback för att identifiera de frågor som påverkar lojaliteten. Återkommande teman i kritikernas kommentarer belyser ofta systematiska problem, medan återkoppling från ambassadörer kan visa vilka styrkor ni bör satsa extra på. Fokusera på de mönster som har störst påverkan på både kunder och intäkter.

Regelbundna NPS-enkäter hjälper dig att se om dina åtgärder ger resultat. Hur ofta du bör mäta beror på hur snabbt ert företag förändras: snabbrörliga branscher som teknik kan tjäna på kvartalsvisa mätningar, medan andra kan följa upp halvårsvis. Kontinuerliga intervaller visar vad trenderna tyder på.

Koppla det kunderna säger till det dina team gör. Använd insikterna för att förbättra kundservice, prioritera i planeringen eller stärka utbildningsprogram. När feedback leder till tydliga förbättringar märker kunderna det – och lojaliteten ökar.

Att använda NPS-data skapar en kontinuerlig återkopplingsloop. När du delar insikter, prioriterar viktiga drivkrafter, följer upp resultat och agerar på det du lär dig, bygger du långsiktiga förbättringar i kundupplevelsen och en hållbar affärstillväxt.

Din Net Promoter Score® omvandlar kundernas attityder till mätbara data som du kan använda för att växa. Med SurveyMonkeys Net Promoter Score®-kalkylator, expertcertifierade NPS-enkätmall och jämförelsedata i realtid kan du samla in feedback, följa lojaliteten och direkt se hur din poäng står sig i branschen.

Börja samla in insikter som leder till handling. Analysera resultat direkt, upptäck vad som skapar lojalitet och använd kundernas feedback för att förbättra alla kontaktytor. Kom igång gratis och beräkna din NPS redan idag och se vad dina kunder verkligen tycker.

NPS, Net Promoter och Net Promoter® Score är registrerade varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company och Fred Reichheld.