Översikt:

För de flesta företag är det viktigaste att veta om kunderna är nöjda med deras produkter och tjänster.

Kundnöjdhet är avgörande för att driva en framgångsrik verksamhet, men det är ändå ofta en stor utmaning. Nästan hälften av alla som arbetar med kundupplevelser (CX) uppger att deras främsta prioritering är att uppfylla och överträffa kundernas förväntningar.

Företag använder CSAT (kundnöjdhetspoäng) för att utvärdera kundnöjdheten. Med hjälp av insikter från CSAT-enkäter kan teamen förbättra kundupplevelsen, vilket gynnar kunderna såväl som företaget.

Använd vår beräkningsfunktion för kundnöjdhet ovan för att mäta företagets CSAT (kundnöjdhetspoäng).

Kundnöjdhetspoängen (CSAT) är ett kundupplevelsemått på hur nöjda kunderna är med företagets produkter, tjänster eller upplevelser.

Du kan genomföra en CSAT-enkät på flera olika sätt. Team använder vanligtvis en numerisk skala för att mäta vad kunderna tycker om deras produkter och tjänster.

En CSAT-enkät innehåller vanligtvis en enkel fråga, som ”Hur nöjd är du med vårt företag?”.

De svarande anger hur nöjda de är på en skala som vanligtvis går från 1 till 5:

En del företag använder andra skalor, till exempel 1–7, 1–10 eller till och med emojier. Företag föredrar i allmänhet numeriska skalor, som är enkla och intuitiva för enkätadministratörer såväl som svarande.

CSAT-formeln är enkel. Ta antalet nöjda svar och dela den siffran med det totala antalet svar. Multiplicera sedan det värdet med 100 för att få det i procent.

Du behöver veta två saker för att beräkna CSAT-poängen:

Säg till exempel att en skobutik får 100 svar på enkäter om kundnöjdhet. 82 svar är nöjda eller mycket nöjda, 4 eller 5. CSAT-poängen är 82 %.

Vad är en bra kundnöjdhetspoäng? En hög CSAT-poäng korrelerar i allmänhet med nöjda kunder.

De här riktlinjerna är allmänna, och det finns flera viktiga faktorer att ta hänsyn till.

Du bör se CSAT-poängen som mer än bara en isolerad datapunkt. Poängen ingår i den övergripande utvärderingen av företagets resultat. Ett högre betyg än tidigare tyder på en förbättrad kundupplevelse, även om poängen totalt sett fortfarande är låg.

Du bör också utvärdera CSAT-poängen utifrån branschreferenspunkter. E-handelsföretag och detaljhandlare siktar till exempel på en CSAT-poäng på 80–90 %. Däremot är en poäng på 70–80 % ofta normen för teknik- och programvaruföretag.

Slutligen kan du jämföra CSAT-poäng med annan statistik för kundupplevelser, som Net Promoter Score (NPS®) och kundinsatspoäng (CES). Då får du en bättre helhetsbild av företagets resultat och kan identifiera områden som behöver förbättras.

CSAT-data kan samlas in på många olika sätt. Här är några idéer som hjälper dig att komma igång med enkätdistributionen.

Dela enkäten via e-post, flygblad, sociala medier, produktförpackningar eller kvitton med hjälp av en webbadress eller QR-kod.

Du kan distribuera enkäter till en utvald grupp med svarande via personliga mejlinbjudningar. Inkludera helt enkelt enkätlänken i mejlets brödtext. På så sätt blir det enkelt att spåra vilka kunder som har deltagit.

Du kan dela CSAT-enkäter som statusuppdateringar eller inlägg i sociala medier som Facebook och LinkedIn. Då kan du nå ut till kunderna där de är och framhäva inlägget för att nå en större målgrupp.

Skicka enkäten med en chattbot i Facebook Messenger för att samla in svar i realtid. Med den här snabba och dynamiska metoden får du omedelbar feedback och hög svarsfrekvens.

Dela enkäten genom att bädda in en länk på företagets webbplats eller visa ett popup-fönster för besökare. Interaktioner i kassan eller nedladdning av innehåll kan utlösa popup-fönstret.

​​Genom att dela enkäten manuellt kan du samla in svar offline via pappersformulär, personliga intervjuer eller telefonsamtal. Med den här metoden når du personer som inte har någon tillförlitlig internetuppkoppling eller personer som är mindre bekväma med att svara digitalt.

Utvecklare kan använda den här metoden för att integrera CSAT-enkäter i mobilappar med hjälp av ett programvaruutvecklingspaket (SDK). Då uppmanas kunderna att slutföra enkäten efter att de har köpt en vara eller slutfört en uppgift. Med den här metoden får du en friktionsfri upplevelse som fångar kundernas attityder vid viktiga tidpunkter längs resan.

Du kan skicka en enkätlänk via sms så att mobilanvändare kan slutföra enkäten snabbt och enkelt.

Tajming är lika viktigt som själva enkätinnehållet när det handlar om att öka svarsfrekvensen och samla in värdefulla data. Nedanstående tillfällen är de som passar bäst för att fråga kunderna om hur nöjda de är.

Om du använder en CSAT-beräkningsfunktion för att automatisera beräkningar kan du mäta kundnöjdhet snabbt, korrekt och i stor skala. Det här är några av fördelarna med att använda CSAT-beräkningsfunktioner.

Att spåra kundnöjdhetspoäng är viktigt för alla varumärken som vill behålla kunder, skapa lojalitet, minska kundbortfall och nå framgång. Här är några anledningar till varför ni bör mäta och spåra CSAT över tid.

Kundernas tycke och smak är inte statiska. De förändras som svar på marknadsutvecklingen, ekonomiska förändringar, ny teknik och branschtrender. Med CSAT-enkäter kan du spåra kundernas behov och försäkra er om att ni erbjuder upplevelser som passar dem.

Kundens livstidsvärde (CLV) är de totala intäkter du kan generera från deras interaktioner med företaget. Du kan öka livstidsvärdet och bli bättre på att behålla kunder genom att spåra kundnöjdhet, förutse och ta itu med problem samt minska kundbortfallet.

Nöjda kunder är mer benägna att prata positivt om företaget, vilket ökar den organiska tillväxten. Genom att mäta kundnöjdhetspoängen kan du få fler muntliga rekommendationer genom att spåra vad kunderna tycker mest om.

Med CSAT-enkäter, särskilt i kombination med kvalitativa data eller NPS, kan du få värdefulla insikter om företagets styrkor. De lyfter också fram områden där företaget kan bli bättre.

Med hjälp av datadrivna insikter kan företaget fatta beslut som gör verklig skillnad. Genom att övervaka kundnöjdheten ger CSAT-poängen användbara data så att företaget kan fördela resurser på ett effektivt sätt.

Feedback från kunderna är avgörande för produktutvecklingen. Genom att samla in feedback kan produktteamen få en bättre förståelse för hur produkter och tjänster kan förbättras.

Genom att spåra CSAT kan företag anpassa budskapet efter kundernas önskemål. CSAT-poäng ger en tillförlitlig vink om huruvida era varumärkeslöften motsvarar kundernas förväntningar.

Det har visat sig att en bra kundupplevelse är kopplad till lägre kundbortfall, högre intäkter och ökat kundlivstidsvärde. Att hela tiden förbättra kundupplevelsen – och få nöjda kunder – är nödvändigt för att ett företag ska överleva och utvecklas.

Registrera dig hos SurveyMonkey gratis och ge kundnöjdheten ett lyft redan idag!

NPS, Net Promoter och Net Promoter® Score är registrerade varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company och Fred Reichheld.