Kundupplevelsehantering: vad det är och varför det är viktigt

Kundupplevelsen (CX) är hjärtat i er verksamhet. Cirka 91 % av kunderna kommer att rekommendera ert företag efter positiva upplevelser. Dessutom är det mer sannolikt att nöjdare kunder gör upprepade köp och förbättrar era affärsresultat.

Kundupplevelsehantering (CEM), även kallad CXM, påverkar direkt hur kunderna uppfattar ert varumärke. Utöver att bara effektivisera ert utbud kan det också hjälpa er att identifiera och hantera problem på kundresan.

Ändå behöver många företag hjälp med att komma igång med CEM-program. En del har budgetbegränsningar, andra får inte stöd från ledningen. 

Här ska vi gå igenom hur vi kan få ut mer av kundupplevelsehanteringen och beskriva hur CEM kan förbättra den övergripande kundupplevelsen.

Kundupplevelsehantering (CEM) är ett system som företag använder för att spåra, övervaka och agera på alla kundinteraktioner. CEM står för ett företags medvetenhet och förståelse för kundinteraktionen i alla kontaktytor under hela kundresan.

Från den första recensionen av ditt företag en kund ser, till kontakt med kundsupporten efter ett köp – allt det handlar om CEM. För moderna företag är positiv kontakt med kunderna avgörande. Med ett effektiviserat CEM-program kan du se till att varje kontaktyta är stöttande och till nytta för kunden.

En positiv kundupplevelse spelar en avgörande roll för företagets framgång. Nöjda kunder är mycket mer benägna att bli trogna varumärket, vilket kan hjälpa ditt företag att minska kundbortfall och öka vinsten. 

CEM-program effektiviserar vägen till lyckade kundupplevelser. 

Programvara för kundupplevelsehantering är ett samlingsnamn som refererar till alla verktyg, system och tekniker som du kan använda för att övervaka kundupplevelserna.

Den ledande CEM-programvaran producerar analysinsikter utöver att bara samla in data. Med hjälp av dessa analyspunkter kan du vidta åtgärder för att förbättra kontaktytorna och skapa en smidig kundupplevelse. Vissa CEM-plattformar kan även integreras med andra marknadsföringsverktyg, som plattformar för kundrelationshantering (CRM), för ytterligare användbarhet.

En plattform för kundrelationshantering (CRM) ger företag ett enkelt sätt att skapa kontakt och bygga upp relationer med kunderna. Den innehåller kundernas kontaktuppgifter och deras historik hos och interaktioner med företaget. CRM-plattformar effektiviserar kundkommunikationen, vilket bidrar till att skapa en positiv användarupplevelse.

Å andra sidan kan en plattform för kundupplevelsehantering hjälpa dig att få de kundinsikter som du behöver för att hantera kundupplevelsen på respektive kundkontaktyta.

Både CRM- och CEM-programvaran är kundtillvända, och det betyder att din målgrupp står i centrum för verktygen. Det finns många likheter mellan verktygen:

CRM- och CEM-plattformarna liknar varann, men har inte samma syfte inom en organisation. Här är några viktiga skillnader mellan CRM och CEM:

Genom att förstå skillnaderna mellan CRM och CEM kan företag få ut mer av alla sina uppkopplade plattformar.

När företaget satsar på att vårda och hantera kundupplevelsen gynnar det er verksamhet både externt och internt. De externa fördelarna kommer så klart i form av positiv marknadsföring kunder emellan som skapar kundlojalitet (och intäkter). 

När er CX-strategi sträcker sig över alla avdelningar och team i organisationen kan användningen av en plattform för kundupplevelser uppmuntra till att företagets affärsmålsättningar anpassas, och organisationen får standardvärden som ni kan använda för att jämföra framstegen.

När kundupplevelseteamet använder en CEM-plattform kan det leda till:

En investering i kundernas upplevelse ger positiv utdelning i alla aspekter av verksamheten.

Hantering av kundupplevelser kan förfina alla kontaktytor under hela kundresan. Låt oss undersöka fördelarna med olika delar av CEM-strategin och diskutera hur de påverkar kundupplevelsen positivt.

Data är hjärtat i all effektiv förändring för företag. CEM-plattformar ger en central plats för insamling, bearbetning, analys och insikter från kunddata.

Liknande ämnen: Din guide till hur man styr program för kundfeedback

SurveyMonkeys undersökningar visar att 72 % av konsumenterna tycker att personlig anpassning är viktigt. CEM-strategin gör att vi kan erbjuda en högre grad av anpassning i kontakten med kunderna. 

Ingen kund är den andra lik. Med det sagt kommer alla kunder att göra en liknande resa hos dig. CEM-plattformar mäter upplevelser under kundresan och hjälper dig att förbättra den.

Bra varumärkesupplevelser bygger på konsekventa kundkontaktytor. CEM-lösningarna är en programvara som aktivt övervakar och formar alla kontaktytor och gör att ditt varumärke uppfattas enhetligt.

En viktig del av att hålla kunderna nöjda är att planera för framtiden. I strategin för hantering av kundupplevelser används datadrivna insikter för att mer effektivt förutspå framtida kunders önskemål.

Det finns flera CEM-lösningar på marknaden, men de är inte jämbördiga. Var uppmärksam på följande faktorer när du ska välja CEM-programvara.

Om du inte redan använder CEM-program behöver ändringen inte medföra en total förändring. Ditt företag ska kunna integrera CEM-plattformar med ditt befintliga CRM- och marknadsföringsprogram samt rapport- och analysverktyg för att effektivisera introduktionen. 

Genom att använda kompatibla programvaror får du en enda källa till kundinsikter. Med en ständig ström av tillförlitliga kunduppgifter kan du vidta åtgärder för att förbättra kundupplevelserna, ge personlig kundsupport och få en heltäckande bild av dina kunder. 

Det är bra att samla in data om kundupplevelser, men det är analysen som kan ge en tydligare bild. Din CEM-plattform ska förvandla de data du samlar in till användbara insikter där det är möjligt. Beroende på vilka kontaktytor du hämtar data från kan du skapa anpassade planer för att förbättra kundupplevelsen i hela företaget. 

När det här integreras med era andra marknadsföringsverktyg kan företaget snabbt genomföra förändringarna. 

Enkäter är ett effektivt sätt att få information direkt från kunderna. Men för många företag kan bara antalet enkäter kännas övermäktigt. Gör varje undersökning detaljerad och specifik för att vara till störst nytta för kunderna. 

Sök efter en CEM-plattform som erbjuder hög anpassningsbarhet. SurveyMonkey har hundratals anpassningsbara mallar samt avancerade varumärkesverktyg så att du kan skapa skräddarsydda upplevelser för enkätdeltagarna och se till att du kan ge en enhetlig upplevelse av varumärket. Och med hjälp av SurveyMonkey Genius kan du skapa en hel enkät från en enda instruktion och ställa rätt frågor samtidigt som du sparar tid på enkätframställningen. 

De bästa CEM-plattformarna hjälper företag att hantera och förbättra kundinteraktionen i olika kontaktytor och kanaler. Några vanliga användningsområden för CEM-plattformar är:

Det finns många rörliga delar i hanteringen av kundupplevelsen. Men med en programvara för kundupplevelsehantering kan du fokusera på att optimera kundupplevelsen istället för att oroa dig för hur du standardiserar den.

Lär dig hur du kan förbättra kundupplevelsen med SurveyMonkey.

Net Promoter, Net Promoter Score och NPS är varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. och Fred Reichheld.