Så här kan du identifiera och förbättra era kontaktytor på kundresan

Alla företag vill förbättra kundupplevelsen. Men om ni inte har kunden i fokus vid alla kontakter finns det en risk att ni underpresterar.

Kundupplevelsen är ett direkt resultat av flera olika kontakter längs vägen. Allt räknas, från det första besöket på din webbplats, hur lätt det är att köpa en produkt till hur hjälpsam supporten är efter slutfört köp.

Så här kan du identifiera och förbättra kontaktytorna på kundresan och skapa en riktigt bra kundupplevelse.

Kundkontaktytor är varumärkets kundkontakter, från start till slut. Kunder kan hitta ditt företag på flera olika sätt, exempelvis:

Att identifiera era kontaktytor är det första steget mot att skapa en karta över kundresan och se till att era kunder känner sig nöjda före, under och efter att de handlar av er. Och med ingående kunskap om era kontaktytor kan du fatta bättre affärsbeslut för både kunder och personal med kundkontakt.

När du har identifierat dem fungerar dina kundkontaktytor som en vägledning för att förbättra kundnöjdheten under hela kundresan. 

Här är några av fördelarna med att ha kunskap om era kundkontaktytor:

Genom att förstå kundernas kontaktytor kan du få en bättre bild av interaktionen med ditt företag.

Identifiera kundkontaktytorna genom att skriva en lista över alla platser och tidpunkter där kunderna kan komma i kontakt med varumärket. Vi har sammanställt en lista här, men det kan variera väldigt beroende på hur verksamheten ser ut.

Kontaktytor före köp är de sätt en kund kan använda för att hitta dig. Dessa kontaktytor inträffar innan en kund besöker ditt företag, personligen eller online. 

Här är de vanligaste kontaktytorna före köpet:

Ni behöver inte finnas på alla sociala medieplattformar men se till att ni har en profil på de kanaler som era kunder använder. Ha aktiva sidor med intressant och användbart innehåll. Svara alltid på kundernas kommentarer – det är därför ni finns på sociala medier – och börja skapa relationer med potentiella kunder.

Hänvisningsprogram är incitament för både den som rekommenderar (den befintliga kunden) och den nya kunden. Den här strategin gör båda grupperna nöjda och ökar potentialen för framtida köp och fler rekommendationer.

Se till att era marknadsföringslänkar på webben leder till innehåll som stämmer med annonserna. Om annonsen handlar om en rea måste du se till att länken leder kunderna till en sida som beskriver eller visar reavarorna i detalj. Du vill att kunderna ska ägna tid åt att utforska er webbplats, men det är inte läge att leda dem till ett registreringsformulär eller en hemsida. Skapa en bättre kundupplevelse genom att länka till en landningssida med relevant innehåll.

Var kundernas köpupplevelse allt de behövde och förväntade sig? Det enda sättet att ta reda på det är att undersöka kontaktpunkterna vid köp, antingen när kunder gör sig redo att handla eller är mitt i processen.

På försäljningsstället ska en säljare eller en webbsida tillhandahålla all nödvändig information, inklusive vilka behov produkten kommer att uppfylla. Denna kontaktpunkt är den sista innan kunden slutför sitt köp.

Är betalningsprocessen effektiv och intuitiv? Känns den trygg? Innehåller den all relevant betalningsinformation, till exempel om man kan betala med PayPal? En riktigt bra betalningsupplevelse gör att kunden inte blir osäker.

Ibland behöver kunderna den där lilla extra puffen för att klicka på köpknappen. Kan era säljare ge kunderna all den information de behöver när de har kontakt?

Kontaktytor efter köp är alla interaktioner som sker efter att en kund har köpt er produkt eller tjänst. Den här perioden tar aldrig slut och inbegriper både trogna kunder och engångskunder. 

De vanligaste kontaktytorna efter köp är:

Om en kund stöter på problem är det förmodligen er kundsupport de vänder sig till. Kundsupport som effektivt åtgärdar problem och snabbt ger svar och hjälp kan bidra till nöjdare kunder.

Det första intrycket är viktigt. Ge kunderna en verklig upplevelse när de får hem beställningarna. Genom att skapa bättre förpackningar eller interaktiva uppackningsupplevelser kan ni få nöjda kunder och gratis reklam kunder emellan.

Gå inte i fällan att tro att allt är klart i och med köpet. Tvärtom har relationen med kunden bara börjat. Feedback om köpupplevelsen är ovärderlig för att få mer information om kundupplevelsen och om folk gillar era produkter.

Och om en kund kontaktar ert kundsupportteam angående en produkt kan det vara en bra idé att använda en enkät för kundservicefeedback för att få veta mer om interaktionen och hur ni kan förbättra er.

Vilka är era kundkontaktytor? De är olika för alla företag, så du måste ta reda på vilka era är genom att analysera interaktionen med kunderna.

Så här identifierar du kundkontaktytor och lägger grunden för den bästa kontakten.

Använd marknadsundersökningar för att undersöka vilka typer av konsumenter som sannolikt kommer att handla av er. Bestäm vilka inledande kontaktytor som skulle vara lämpliga för era kunder. 

Om målgruppen till exempel är blivande mammor kan du lägga till kampanjkoder och kuponger i er marknadsföring i sociala medier och mejlrabatter till nya kunder som är fokuserade på den nya föräldraupplevelsen.

Eftersom det finns så många sätt för kunderna att uppleva ett varumärke på kan det i början verka övermäktigt att ta reda på alla kontaktytor. Men du kan göra den här uppgiften enklare genom att kliva ur din roll och in i kundens. 

Nu är du kunden. Se till att ha penna och papper till hands, eftersom det är dags att anteckna. 

Fråga dig själv vart du vänder dig (och hur) när du: 

Du kan också uppnå samma sak genom att be kunderna berätta om sin upplevelse med varumärket, steg för steg, eller genom att skicka en enkät med kundresefrågor.

Vilka kontaktytor har ni för närvarande? Vilka uppskattas av kunderna? Om ni har en webbaserad butik och använder er av onlinereklam, sociala medier och marknadsföring via e-post kanske du upptäcker att sociala medier ger mest försäljning på din webbplats. 

Er interna statistik kan hjälpa dig att förbättra er närvaro i sociala medier som en kontaktyta. Ta reda på var kunderna föredrar att engagera sig i ditt varumärke med hjälp av en enkät om innehållsstrategi.

Med kartläggning av kundresor kan du undersöka köpprocessen för ett visst kundsegment som köper en specifik produkt eller tjänst. Du kan kartlägga hur en typisk kund från segmentet identifierar ett problem, undersöker ett svar, får information om företaget, interagerar med företaget, genomför ett köp och slutligen interagerar efter köpet. 

Kartor för kundupplevelser är användbara för att upptäcka varför kunderna inte har en bra upplevelse. Använd dem för att visualisera kundresan och identifiera områden som behöver förbättras. 

Använd båda typerna av kartor för att fastställa kontaktytor i varje skede av kundresan och vad du kan göra för att se till att upplevelsen blir lyckad.

Ta hjälp av de kontaktytor du har identifierat på kundresekartan och kategorisera dem som före, under och efter köpet. Den här strategin hjälper dig att identifiera vilka områden som fungerar bra och vilka som behöver förbättras. 

Du kan också kategorisera kontaktytor som produkter, interaktioner, meddelanden (manualer, reklam osv.) och miljöer (var du säljer produkter). 

Eller så kan du bestämma dina egna kategorier. Kategorisera enligt vad som är logiskt för ert varumärke och era produkter.

Er kundkontaktkarta är ett levande dokument som kommer att behöva uppdateras löpande allteftersom ni introducerar nya marknadsföringsinitiativ och köpvägar. Fortsätt att förfina era kontaktytor och skapa den bästa kundupplevelsen.

Att känna till kontaktytorna är bara halva arbetet. Om du vill förbättra kundnöjdheten måste du se till att alla kontaktytor ger kunden en positiv upplevelse, och att resan som helhet uppfyller kundens förväntningar. 

Du kan genomföra enkäter för kundfeedback vid varje större kontaktyta eller använda ett program för kundupplevelsehantering för att ta reda på vad som fungerar bra. Men se till att du inte tappar helhetsbilden – titta alltid på hela kundresan.

Det bästa sättet att ta reda på hur det går för era kunder vid varje kontaktyta är att fråga dem. 

Använd enkäter för att utvärdera kundernas upplevelser på olika kontaktytor under deras resa. De kvantifierbara uppgifterna kommer att lyfta fram områden som ni ännu inte har snuddat vid i marknadsföringen. Några av de mindre kontaktytorna som du ännu inte har hanterat skulle kunna vara viktiga för att ge extra bra kundservice.

Ställ frågor till kunderna vid varje enskild kontaktyta för att upptäcka var kundupplevelsen brister och var ni är som bäst. Identifiera vilka områden som behöver förbättras och vidta åtgärder. Genom att använda kundfeedback ökar i slutänden kundnöjdheten, andelen kunder som återkommer samt lojaliteten.

Tänk på att inte alla kontaktytor som ni tar upp i era marknadsföringskampanjer är lika värdefulla. Analysera era data för respektive kontaktyta så att ni kan identifiera den marknadsföring som ger bäst resultat.

Du kan också skapa ett Kundens röst-program som överser de grundläggande kundupplevelserna. Om du förstår vikten av kundnöjdhetspoängen (CSAT), Net Promoter® Score (NPS®) och Kundansträngningsresultat (CES) kan du få en omfattande förståelse för vilken kundupplevelse ni erbjuder. 

Liknande ämnen: Den definitiva guiden till program för kundfeedback

Genom att samla in kundfeedback kan ni få fram en lista över områden där kunderna känner att de kunde ha haft en bättre upplevelse av företaget. Er kundsupport kanske inte löste en viss fråga. Produkten kanske levererades sent eller i dåligt skick. Vissa kanske tycker att er webbplats är svår att navigera på. Oavsett vad uppgifterna visar är det där du ska börja.

Bestäm vilka mål du kan agera på baserat på feedback från kunderna. Var och en av dessa enkäter kan bli en användbar informationskälla. Genom att förstå varför vissa problem uppstår kan du åtgärda problemet.

Ta en titt på det som irriterar och som oftast nämns i kundernas feedback. Det är alltid en bra idé att börja ta itu med det område som får flest klagomål. Genom att hantera problem på det här sättet kommer ditt varumärke att förbättras över tid och du kan att se till att brådskande problem åtgärdas snabbt. När du dessutom visar att feedbacken från kunderna är viktig för er lägger du grunden för ökad kundnöjdhet, lojalitet och livstidsvärde. 

Kunder som får hjälp är nöjda kunder. Se till att kundservice och företagets e-postkommunikation håller en hjälpsam och vänlig ton. 

Ytterligare ett led i att förbättra kundkommunikationen är personlig anpassning. Enligt SurveyMonkeys undersökningar tycker 72 % av konsumenterna att personlig anpassning är viktig. Och det är mycket mer sannolikt att de rekommenderar produkter från varumärken som anpassar kundupplevelsen.

Granska er kundkommunikation för att se om det finns missade möjligheter när det gäller personlig anpassning. Skickar ni anpassade mejl baserat på kundernas köphistorik? Använder kundtjänsten kundernas namn när de har kontakt? Även små detaljer kan hjälpa till att öka kundnöjdheten.

Den mest effektiva förbättringen av kundnöjdhet är att samla all information på ett och samma ställe. Om ni har flera fristående verktyg som mäter olika delar av kundupplevelsen kan saker falla mellan stolarna.

Integrera CX-data med företagets CRM för att snabbt få en helhetsöversikt av kundupplevelsen. Om du ansluter ert CRM-system till SurveyMonkey kan feedbackenkäter skickas ut automatiskt vid viktiga kundkontaktytor. 

Ett integrerat tillvägagångssätt hjälper ditt företag att få djupare insikter, samla in mer data och fatta underbyggda beslut. 

Kundtjänst är ofta en av de viktigaste kontaktytorna för företag. När en kund behöver råd eller om något går fel är det era kundtjänstmedarbetare som blir den första kontakten.

Genom att satsa på utbildning av personalen kan ni höja kvaliteten på det stöd som era kunder får. Utbildningen kan fokusera på mjuka färdigheter som kommunikation och samtidigt bygga upp teamets kunskap om interna dokument och lösningar. Ju bättre förberedda medarbetarna är, desto bättre blir interaktionen med kunderna. 

Det är användbart att integrera undersökningar före, under och efter utbildningen för att ge dina medarbetare chansen att ge feedback om sin utbildning och utveckling. Genom att få feedback från dina medarbetare kan du, precis som vid enkäter om kundupplevelser, se vad som fungerar och hur du kan förbättra deras upplevelse. 

Kundernas upplevelser av ert varumärke börjar före den första interaktionen. Identifiera kontaktytor före, under och efter varje försäljning och använd dem för att skapa en kundkontaktkarta. Samla in kundfeedback vid varje kontaktyta för att förbättra kundnöjdheten, upplevelsen och behålla kunderna. 

Börja få feedback från era kundkontaktytor idag med SurveyMonkey.

Net Promoter, Net Promoter Score och NPS är varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. och Fred Reichheld.