Fungerande kontaktytor på ett enkelt sätt

Förbättra kundnöjdheten genom att se över alla kontaktpunkter.

bigstock-United-loving-hands-vector--15219311

Alla företag vill förbättra kundnöjdheten, men om ni inte har kundens behov för ögonen i varje kontaktyta finns det en risk att missar poängen.

Företaget kanske alltid levererar en bra produkt, i tid och med ett leende, men en kontaktyta som inte fungerar (missriktade annonser, faktureringsfel eller en svårnavigerad webbplats) kan skrämma bort kunderna. Som tur är har företaget kontroll över de flesta kontaktytorna. Det enda ni behöver göra är att identifiera dem – varenda en – och börja samla in synpunkter.

Vad är kundkontaktytor?

Kundkontaktytor är alla punkter där kunderna har kontakt med varumärket, från början till slut. Kunderna kanske hittar företaget på webben eller i en annons, läser omdömen och recensioner, besöker webbplatsen, handlar i er fysiska butik eller kontaktar kundtjänst. Listan ser lång ut, men det är bara en bråkdel av alla kontaktytor!

Gratis eGuide om kundfeedback Få bättre feedback vid alla kontaktpunkter. Läs vår kostnadsfria eGuide och få experthjälp, tips och exempel.

Ta en titt →

Vad är då kontaktytor?

Definition av kontaktytor: Kontaktytor är alla tillfällen då en potentiell eller befintlig kund kommer i kontakt med ditt varumärke – före, under och efter ett köp.

Det första steget i att skapa en karta över kundresan är att identifiera alla kundkontaktytor och se till att kunderna är nöjda hela vägen.

Här beskriver vi hur du tar med alla kontaktytor i beräkningen så att du inte missar några möjligheter att lyssna på kunderna och göra de förbättringar de efterfrågar.

Identifiera företagets kundkontaktytor

Identifiera kundkontaktytorna genom att skriva en lista över alla platser och tidpunkter där kunderna kan komma i kontakt med varumärket. Vi har skrivit en lista här, men det kan variera väldigt beroende på hur verksamheten ser ut.

Är du orolig att du missat någon kontaktyta? Försök att se det med kundernas ögon.

Eftersom det finns så många sätt för kunderna att uppleva ditt varumärke kan det till en början verka överväldigande. Men du kan göra det hela mer hanterbart genom att avklä dig din roll och i stället se det ur kundens perspektiv.

Nu är du kunden. Se till att ha penna och papper till hands, eftersom du bör anteckna.

Ställ dig själv följande frågor:

Vart går du (och hur) när du:

  • Har ett problem du vill ha hjälp att lösa?
  • Hittar en produkt eller ett företag som kan lösa problemet?
  • Bestämmer dig för att köpa produkten?
  • Möter företaget efter köpet?

När du går igenom kundens resa steg för steg bör de olika delarna bli tydliga.

Du kan uppnå samma sak genom att be kunderna berätta om sin upplevelse med varumärket, steg för steg, eller genom att skicka en enkät.

Så här använder du kartan över kontaktytorna för att samla kundfeedback

Om du vet vilka kontaktytorna är så är halva slaget vunnet. Om du vill förbättra kundnöjdheten måste du se till att alla kontaktytor ger kunden en positiv upplevelse, och att resan som helhet uppfyller kundens förväntningar.

Kontrollera vad som fungerar med enkäter om kundfeedback vid alla huvudkontaktytor. Men glöm inte bort att behålla överblicken och titta alltid på kundens hela resa. Läs mer om varför alla organisationer bör mäta kundnöjdhet.