NPS-beräkning: Ta reda på er Net Promoter Score

Vad är din Net Promoter Score® (NPS)? Ta reda på det genom att ange det antal gånger du fått en viss poäng:

KRITIKER

PASSIVA

AMBASSADÖRER

Din poäng:

-100-500501000NPS

Net Promoter Score och NPS är registrerade varumärken som tillhör Bain & Company, Inc., Fred Reichheld och Satmetrix Systems, Inc.

Översikt över Net Promoter Score

Er poäng kommer från Net Promoter Score-frågan som brukar se ut så här:

”Hur troligt är det att du skulle rekommendera (fyll i alternativ) till en vän eller kollega?”

Det tomma fältet kan vara ett företag eller en viss produkt eller tjänst.

Frågeställningen följs av en betygsskala som ber den svarande att välja ett nummer från 0 (rekommendation minst trolig) till 10 (rekommendation mest trolig).

Beroende på vilken siffra varje kund väljer grupperar vi dem i en av tre grupper:

Ambassadörer: Kunder som väljer 9 eller 10. Den här gruppen representerar era nöjdaste kunder som är mest benägna att rekommendera er till andra.

Passiva: Kunder som väljer 7 eller 8. Den här gruppen är relativt nöjd, men kan byta till en konkurrent baserat på faktorer som pris, nya funktioner, kundservice med mera.

Kritiker: Kunder som väljer ett betyg mellan 0 och 6. De är era minst nöjda kunder, som inte bara riskerar att lämna er utan också att berätta om sina negativa upplevelser för andra.Relaterat: Hur en bra NPS-poäng ser ut i olika branscher!

Så här beräknar du NPS

När alla svar har kommit tillbaka kan du få fram er poäng med följande Net Promoter Score-beräkning:

NPS = % ambassadörer – % kritiker

Vi går igenom ett kort exempel för att förklara formeln lite tydligare.

Säg att du har samlat in 150 svar på NPS-frågan. Fördelningen av poängen ser ut så här:

  • 80 kunder gav antingen 9 eller 10 i betyg
  • 30 kunder gav antingen 7 eller 8 i betyg
  • 40 kunder gav mellan 0 och 6 i betyg

Det här innebär att ni har 80 ambassadörer, 30 passiva och 40 kritiker. Använd följande formel för att beräkna procentandelen ambassadörer:

% ambassadörer = (antal ambassadörer/antal svarande) x 100

Använd samma formel för att hitta andelen kritiker. Ersätt bara det totala antalet ambassadörer med det totala antalet kritiker.

Det här betyder att du har 80/150 * 100 % = 53 % ambassadörer, och procentandelen kritiker är 40/150 * 100 % = 27 %

Om du subtraherar procentandelen kritiker från procentandelen ambassadörer får du er Net Promoter Score:

53 %−27 % = 26

I det här exemplet blev poängen positiv. Så blir det inte alltid. Net Promoter Score kan variera från −100 till 100, beroende på poängen och hur de fördelas.

Därför är Net Promoter Score viktigt

NPS är världens ledande mått för att mäta kundlojalitet och nöjdhet. Här är tre skäl till att ni bör använda NPS:

  1. Ni kan enkelt samla in resultat i stor skala. Genom att ställa NPS-frågan till kunderna kan ni snabbt få feedback från en stor andel av kundbasen.
  2. Ni kan följa poängen över tid. Går den upp eller ner för företaget? Om ni kan förstå variationerna och vad som orsakar dem kan det hjälpa er att fokusera på de områden som är viktigast för kunderna.
  3. Det hjälper er att identifiera och fokusera på initiativ som får kunderna att stanna kvar och kan få kundbasen att växa. När kunderna är framgångsrika blir även ni det. Ett exempel: Gartner kom fram till att 80 % av en organisations framtida intäktsökning kommer från bara 20 % av de befintliga kunderna.

Detta är bara en bråkdel av fördelarna med att använda NPS-poängen. Om du vill veta mer kan du läsa vår definitiva guide till NPS.

Vi har andra beräkningsverktyg också! Kolla in vår beräkningsfunktion för A/B-tester och se om resultatet är statistiskt signifikant.

Vad är en bra Net Promoter Score-poäng?

Det är svårt att säga vad som är en ”bra” poäng.

Det är nämligen inte så att det alltid är samma. Poängen kan variera kraftigt beroende på faktorer som bransch och företagsstorlek. Det är därför det är klokt att jämföra er poäng med era konkurrenters för att få ett klart besked om hur ni ligger till.

Med SurveyMonkey Benchmarks kan ni göra just det. När ni använder SurveyMonkey för att ställa en NPS-fråga beräknas er Net Promoter Score automatiskt, och dessutom hjälper vi er att jämföra er poäng med andra företag i samma storlek och bransch.

Var alltid nyfiken på er poäng

Företag som använder Net Promoter Score är mer benägna att vara framgångsrika. När vi frågade ungefär 600 företag fann vi att mer än 80 % av de som använder poängen ser sig själva som antingen mycket eller extremt framgångsrika. Och ungefär en tredjedel som använder den uppskattar sin årliga tillväxt till mer än 10 % per år i genomsnitt.

Så ta dig tid att skriva kvalitetsenkäter som innehåller NPS-frågan. Vi har flera enkätmallar att välja bland, som vår mall för Net Promoter Score-enkäter och vår mall för enkäter om NPS och varumärkeslojalitet, som innehåller andra kundupplevelsefrågor som kan hjälpa er att sätta NPS-resultatet i rätt sammanhang.

Är du redo att lyfta kundupplevelsen till nästa nivå? Läs om hur vår användningsfärdiga NPS-lösning, SurveyMonkey CX, kan vara till nytta.

NPS, Net Promoter och Net Promoter Score är registrerade varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company och Fred Reichheld.

Vill du förbättra er poäng?

Anpassa vår NPS-mall så att den passar ert produkterbjudande bättre eller för att ställa fler frågor för att förstå kunderna ännu bättre.