6 nycklar till förbättring av ditt teams kundserviceförmågor

Så här försäkrar du dig om att kundserviceteamet är kompetent, empatiskt och engagerat.

Vad är det viktigaste du kan göra för att förbättra relationen till dina kunder? Svaret är lika självklart som det är förbisett: förbättra kundservicen. Hur bra din produkt än är och hur mycket talang din personal än har, är en av sakerna som kunderna troligast kommer att minnas den interaktion de har med ditt företag.

När det kommer till kritan är ditt kundserviceteam ansiktet utåt för ditt företag, och kundernas upplevelser kommer att definieras av skickligheten och kvaliteten hos servicen de får.

Ett starkt företag kommer redan att ha bra kundrelationer. Men ett smart företag kommer hela tiden att ställa sig frågan “Vad är bra kundservice?” Om du inte konstant håller ögonen öppna för chanser att förbättra din kundservice, så kommer dina relationer att stagnera. Här kommer några kundservicetips för att identifiera sätt att bättre betjäna kunderna.

1. Stärk dina kundserviceförmågor.

För det första är det viktigt att se till att ditt kundserviceteam har rätt förmågor för att hantera kundernas behov. Genom att samla in feedback från kunder och analysera den tillsammans med kunddata, kan du identifiera vilka representanter som kanske behöver professionell utveckling på något av dessa områden.

  • Empati, tålamod och konsekvens. Vissa kunder kommer att vara rasande. Andra kommer vara fulla av frågor. Och andra kommer bara att vara pratglada. Du måste veta hur man hanterar dem alla och ge samma servicenivå varje gång.
  • Anpassningsbarhet. Varje kund är unik, och vissa kan till och med verka förändras från vecka till vecka. Du behöver kunna hantera överraskningar, känna av kundens humör och anpassa dig efter det. Detta innefattar också en vilja att lära sig – att tillhandahålla god kundservice är en kontinuerlig inlärningsprocess.
  • Tydlig kommunikation. Försäkra dig om att du förmedlar precis vad du menar till kunderna. Du vill inte att kunden ska tro att han ska få 50% rabatt, när han egentligen får 50% mer produkt. Använd ärligt positivt språk, var trevlig under alla omständigheter och avsluta aldrig ett samtal utan att bekräfta att kunden är nöjd.
  • Arbetsmoral. Kunder uppskattar en representant som arbetar med deras problem tills det är löst. Samtidigt måste du ha bra tidsplanering och inte spendera för mycket tid på hanteringen av en kund medan andra väntar. Fokusera på dina mål för att uppnå rätt balans.
  • Kunskap. I slutändan är kunderna beroende av dig för att få kunskap om din produkt. Håll dig tillräckligt informerad för att kunna svara på de flesta frågor, och veta vart du ska vända dig om frågorna blir för detaljerade eller tekniska för att du ska kunna svara på dem. Men var inte heller rädd för att säga “Jag vet inte”. Kunderna kommer att uppskatta ärligheten och dina ansträngningar att finna rätt svar.
  • Skinn på näsan. Kunden har alltid rätt… eller? Förmågan att svälja sin stolthet och ta på sig skulden eller negativ feedback är mycket viktig. Vare sig ditt team arbetar direkt med kunder eller söker feedback på sociala medier, måste de hålla kundernas glädje i åtanke.

Inte säker på om dina representanter har rätt kundserviceförmåga? Enkätundersök eller intervjua dina kunder för att ta reda på om ditt serviceteam uppvisar alla de här egenskaperna. Att utföra en enkät för kundfeedback genom ditt CRM-program, som Salesforce, vid försäljningsstället, eller när du skickar kunderna en faktura är ett jättebra sätt att se hur ditt teams förmågor mäter sig.

 2. Titta på varje kontaktpunkt

En dålig kundupplevelse vid något tillfälle under kundens livstid kan förstöra er relation. Förutom att se till att rätt förmågor uppvisas, måste du se till att de uppvisas konsekvent. Uppmärksamma främst nyckelkontaktpunkter, men se till att du har full översikt över kundens upplevelse – annars riskerar du brister i servicen som kan skada företaget.

3. Förbättra dina kundinteraktioner

Om din personal har rätt egenskaper är det en bra början. Men de behöver fortfarande kunna relatera till kunderna. Här kommer några tips för att se till att kundservicen både är noggrann och mottas väl:

  • Be representanter att identifiera en gemensam nämnare – som delade intressen – med personer de hjälper. Att ha den här referenspunkten gör det enklare att komma över konflikter, genom att det humaniserar relationen, och det får kunden att tycka om din representant (och i slutändan ditt företag).
  • Träna på aktivt lyssnande så att dina kunder känner sig hörda. Klargör och omformulera vad kunderna säger för att försäkra dig om att du förstår dem. Var medkännande och spegla deras känslor genom att säga saker som “Det måste har gjort dig upprörd” eller “Jag kan förstå varför du känner dig åsidosatt”.
  • Medge dina misstag, även om du upptäcker dem innan dina kunder. Detta bygger tillit och återställer förtroende. Det låter dig också kontrollera situationen, omfokusera kundens uppmärksamhet och lösa problemet.
  • Följ upp efter att ett problem har lösts. Försäkra att problemet fortfarande är löst och att dina kunder var nöjda med servicen. Att skicka ett e-postmeddelande eller till och med en feedback-enkät är ett mycket bra sätt att låta kunden veta att du fortfarande står på deras sida. Att integrera dina enkäter med din CRM låter dig fånga upp kundfeedback som en del av deras kontodata.

 4. Stärk din kundservicestrategi.

Din personal har kanske förmågan och kunskaperna som krävs för att interagera med dina kunder. Men vilka organisationsstrategier kan du använda för att glädja kunder? Utöva proaktiv kundservice genom att göra dina kunder nöjda innan de kommer till dig med problem. Så här gör du:

  • Bli personlig. Dina kunder vill känna att de har kontakt med riktiga människor, inte bots och Vanliga frågor-listor. Erbjud mer än bara automatiserade e-postsvar, och låt inte din telefonmeny eller webbsida skicka runt dem i cirklar. Utnyttja sociala medier (som Facebook, Twitter och Yelp) fullt ut och skriv svar när dina kunder skriver inlägg på din sida. Lägg upp foton och biografier på din webbsida. Det här visar dina kunder att företaget består av verkliga människor som arbetar för dem.
  • Var tillgänglig. En del av den personliga prägeln är att se till att dina kunder kan nå dig. Om ditt företag till exempel mest är webbaserat, möt upp ibland med lokala kunder och erbjud videosamtal (till exempel Skype) för dem som bor längre bort. Arbeta tidigt och sent när det behövs, speciellt om dina kunder befinner sig i olika tidszoner. Även att förse kunderna med din fysiska adress hjälper till att bygga upp deras förtroende och påminner dem om att du existerar utanför internet också.
  • Tjäna kunderna. Se till att du fullständigt täcker kundernas behov. Överväg att tilldela representanter till specifika kunder så att de kan bygga upp en relation. Erbjud VIP-behandling till dina bästa kunder för att de ska veta att de är uppskattade. Vilka speciella tjänster skulle dina kunder vilja ha? Sätt ihop fokusgrupper, intervjua kunder, eller utför en enkät för att få idéer.
  • Skapa gemenskap. Dina kunder kommer att känna sig ännu mer uppskattade om du behandlar dem som viktiga medlemmar av ett samhälle. Du kan föra samman kunder på olika sätt, till exempel genom webbinarier, interaktiva webbsidor, sociala medier, mässor och sammankomster. Och glöm inte att även om dina kunder kommer till dessa forum för att lära sig av dig, kan du lära dig lika mycket – om inte mer – av dem.

 5. Försäkra att dina representanter är engagerade

Du kan ha de bästa kundservicetalangerna och den bästa utbildningen i världen, men om dina representanter inte känner engagemang spelar det ingen roll. Att förbättra personalengagemanget är ett ytterligare sätt att se till att kunderna får en bra upplevelse. Det är ofta så att missnöjd personal inte tar upp sina problem, så överväg att ha en anonym förslagslåda eller en enkät för personaltillfredsställelse för att ta reda på vad dina anställda tycker.

Du vill veta hur ditt kundserviceteam känner inför sina arbetsförhållanden och ersättning, möjligheter till karriärutveckling, träning och sina medarbetare. Våra mallar för personalengagemang erbjuder en god översikt.

6. Ge dina kunder ett sätt att lämna feedback.

Hur proaktiv du än är, kommer du aldrig kunna förebygga vartenda kundproblem. För att försäkra dig om att du får reda på både det bra och det dåliga som dina kunder är med om, kan du skapa ett lättillgängligt sätt för dem att lämna feedback. Att skapa ett sätt för kunderna att lämna feedback gör det enklare för dig att få reda på vad som behöver förbättras, vare sig det är genom en telefonenkät i slutet av ett servicesamtal, en e-postenkät som skickas direkt från ditt CRM-verktyg, eller ett formulär på din webbsidas “Kontakta oss”-sida. Det håller också missnöjda kunder från att visa sitt missnöje på väldigt synliga platser som dina sociala medier.

Vilka steg du än väljer att ta, kom ihåg att dina kunder är den viktigaste delen av din verksamhet, så förbättring av din kundservice bör ha hög prioritet. Osäker på vilka dina styrkor och svagheter är? Gör en ansträngning att komma närmare både dina kunder och dina representanter. Du kommer inte bara att upptäcka kontaktpunkter och egenskaper som behöver förbättras, men dina kunder kommer också att se att du är engagerad i att erbjuda proaktiv kundservice i toppklass.