6 strategier för att förbättra ditt teams kundserviceförmågor
Så här försäkrar du dig om att kundserviceteamet är kompetent, empatiskt och engagerat
Vad är det viktigaste du kan göra för att förbättra relationen till dina kunder? Svaret är lika självklart som det är förbisett: förbättra kundservicen. Hur bra din produkt än är och hur mycket talang din personal än har, är en av sakerna som kunderna troligast kommer att minnas den interaktion de har med ditt företag.
Hur man än vänder på det så är kundserviceteamet ofta företagets ansikte utåt, och kundernas upplevelse kommer att styras av nivån på arbetet och kvaliteten de möts av när de ber om hjälp.
Ett starkt företag har redan bra relationer med sina kunder. Men ett smart företag frågar sig alltid: "Vad är bra kundservice?" Bra kundservice bygger på att lyssna noga på kunderna och uppfylla deras behov och önskemål. Om företaget inte hela tiden håller utkik efter chanser att förbättra sin kundservice så kommer relationen att stagnera.
Vill du mäta kvaliteten på företagets service genom hela kundresan? Läs hur man gör i vår ultimata guide till att samla in kundfeedback med hjälp av enkäter.
Här är några kundservicetips om hur du kan hitta sätt att bättre hjälpa kunderna på:
1. Stärk dina kundserviceförmågor.
För det första är det viktigt att se till att ditt kundserviceteam har rätt kunskaper för att hantera dina kunders behov. Inga CRM-program kan uppväga brister på det här området. Men vilka egenskaper är viktiga för en kundtjänstrepresentant att ha?
- Empati, tålamod och ett konsekvent bemötande. En del kunder är rasande. Andra har massor av frågor. Vissa vill bara prata. Man måste veta hur man ska hantera dem alla, och ge samma servicenivå varje gång.
- Anpassningsförmåga. Varje kund är unik, och vissa verkar till och med förändras från ena veckan till den andra. Man måste kunna handskas med överraskningar, känna av kundens humör och anpassa sig därefter. Detta innebär också viljan att lära sig – att tillhandahålla bra kundservice är en ständig inlärningsprocess.
- Tydlig kommunikation. Se till att förmedla precis vad du menar till kunderna. Det är inte bra om kunden tror att de ska få 50 % rabatt när de egentligen ska få 50 % mer produkt. Använd uppriktigt och positivt språk, håll en glad ton vad som än händer och avsluta aldrig ett samtal utan att bekräfta att kunden är nöjd.
- Arbetsmoral. Kunderna uppskattar en representant som arbetar på problemet tills det är löst. Samtidigt måste man vara bra på tidsplanering och inte ägna för mycket tid åt att hantera en kund medan andra väntar. Fokusera på målet för att uppnå rätt balans.
- Kunskap. Kunderna är beroende av att du ger dem kunskap om företagets produkt. Håll dig tillräckligt uppdaterad för att kunna svara på de flesta frågor, och veta vart man ska vända sig om frågorna blir för detaljerade eller tekniska för din kunskapsnivå. Men var inte heller rädd för att säga "Jag vet inte". Kunder uppskattar ärlighet och att du anstränger dig för att hitta rätt svar.
- Skinn på näsan. Kunden har alltid rätt …eller? Förmågan att svälja sin stolthet och ta på sig skulden eller acceptera negativ feedback är avgörande. Vare sig teamet jobbar direkt med kunder eller söker feedback på sociala medier måste de alltid sätta kundens nöjdhet i första rummet.
Inte säker på om dina representanter har rätt kundserviceförmåga? Enkätundersök eller intervjua dina kunder för att ta reda på om ditt serviceteam uppvisar alla de här egenskaperna. Att utföra en enkät för kundfeedback genom ditt CRM-program, vid försäljningsstället, eller när du skickar kunderna en faktura är ett jättebra sätt att se hur ditt teams förmågor mäter sig.
2. Titta på varje kontaktpunkt
En dålig kundupplevelse vid något tillfälle under kundens livstid kan förstöra er relation. Förutom att se till att rätt förmågor uppvisas, måste du se till att de uppvisas konsekvent. Uppmärksamma främst nyckelkontaktpunkter, men se till att du har full översikt över kundens upplevelse – annars riskerar du brister i servicen som kan skada företaget.
3. Förbättra dina kundinteraktioner
Om din personal har rätt egenskaper är det en bra början. Men de behöver fortfarande kunna relatera till kunderna. Här kommer några tips för att se till att kundservicen både är noggrann och mottas väl:
- Be representanterna att identifiera något de delar – som gemensamma intressen – med personerna de hjälper. Att ha något att mötas över gör det lättare att hantera konflikter, genom att relationen blir mänskligare, och det gör att kunderna fattar tycke för din personal (och i slutänden för ditt företag).
- Använd aktivt lyssnande så att kunderna känner sig hörda. Klargör och formulera om det kunderna säger så att du är säker på att du förstår dem. Sympatisera med och spegla deras känslor genom att säga saker som "Det måste ha gjort dig upprörd" eller "Jag kan förstå varför du känner dig irriterad".
- Medge dina misstag, även om du upptäcker dem innan kunden gör det. Detta skapar tillit och återställer förtroendet för företaget. Det gör också att du kan kontrollera situationen, ställa om kundens fokus och lösa problemet.
- Följ upp efter att ett problem har lösts. Se till att problemet förblir löst och att kunderna var nöjda med servicen de fick. Att skicka ett e-postmeddelande eller en feedback-enkät är ett jättebra sätt att låta kunden veta att du fortfarande står på deras sida.
4. Stärk din kundservicestrategi
Din personal har kanske förmågan och kunskaperna som krävs för att interagera med dina kunder. Men vilka organisationsstrategier kan du använda för att glädja kunder? Utöva proaktiv kundservice genom att göra dina kunder nöjda innan de kommer till dig med problem. Så här gör du:
- Bli personlig. Kunderna vill känna att de har tillgång till verkliga människor, inte chattbotar och listor med vanliga frågor. Erbjud mer än bara automatiska mejlsvar, och låt inte telefonmenyn eller webbsidan leda in folk i en labyrint. Utnyttja sociala medier till max (som Facebook, Twitter och Yelp) och svara när kunderna skriver på din sida. Lägg upp bilder och information om personalen på webbsidan. Det visar kunderna att det är verkliga personer som jobbar för att hjälpa dem.
- Var tillgänglig. En del av den "personliga touchen" är att se till att kunderna kan nå dig. Om ditt företag främst är online kan du till exempel träffa lokala kunder i verkligheten ibland, och erbjuda långväga kunder videosamtal (till exempel via Skype). Jobba tidigt och sent när det behövs, särskilt om dina kunder befinner sig i olika tidszoner. Att ge kunderna företagets fysiska adress hjälper också till att bygga förtroende, och påminner dem om att det även existerar utanför internet.
- Betjäna kunderna. Se till att du uppfyller kundernas behov helt. Överväg att tilldela representanter till specifika kunder så att de kan bygga upp en relation. Erbjud Vip-behandling till dina bästa kunder så att de får känna sig uppskattade. Vilka särskilda tjänster skulle dina kunder gilla? Ordna fokusgrupper, intervjua kunder eller genomför en enkät för att få idéer.
- Skapa gruppgemenskap. Dina kunder känner sig ännu mer värderade om du behandlar dem som viktiga medlemmar i en grupp. Du kan föra samman olika kunder på en mängd olika sätt, till exempel webbseminarier, interaktiva webbsidor, sociala medier, mässor och konvent. Och glöm inte: även om kunderna kommer till dessa forum för att lära sig av dig, så kan du lära dig lika mycket – om inte mer – av dem.
5. Försäkra att dina representanter är engagerade
Du kan ha de bästa kundservicetalangerna och den bästa utbildningen i världen, men om dina representanter inte känner engagemang spelar det ingen roll. Att förbättra personalengagemanget är ett ytterligare sätt att se till att kunderna får en bra upplevelse. Det är ofta så att missnöjd personal inte tar upp sina problem, så överväg att ha en anonym förslagslåda eller en enkät för personaltillfredsställelse för att ta reda på vad dina anställda tycker.
Det är viktigt att veta vad ditt kundserviceteam tycker om sina arbetsförhållanden och löner, möjligheter till karriärutveckling, utbildningar och kollegor. Vår mall för personalengagemang ger en bra översikt. Vi har också sammanställt referensdata för engagemang som du kan använda för att förstå hur din personals engagemang mäter sig mot andra företag.
Eftersom engagemang kan variera från bransch till bransch är det också bra att titta på mer specifika data med hjälp av en tjänst som SurveyMonkey Benchmarks.
6. Ge dina kunder ett sätt att lämna feedback.
Hur proaktiv du än är kommer du aldrig att kunna förutse alla kundproblem. Skapa ett enkelt sätt för kunderna att lämna feedback, så kan du vara säker på att få reda på både positiva och negativa upplevelser de kan ha.
Vare sig det gäller en telefonenkät efter ett samtal med kundservice, en e-postenkät som skickas direkt från ditt CRM-verktyg, eller ett formulär på sidan "Kontakta oss" på din webbsida – om du skapar ett sätt för kunderna att lämna feedback blir det enklare för dig att få reda på vad som behöver förbättras. Det gör det också mindre troligt att missnöjda kunder lämnar sina åsikter på väldigt synliga platser, som dina sociala medier.
Vilka steg du än väljer att ta ska du komma ihåg hur viktig feedback är för kundtillfredsställelsen. Är du osäker på var företagets styrkor och svagheter ligger? Undrar du varför siffrorna pekar neråt? Ansträng dig för att komma närmare både dina kunder och representanter.
Du kommer att upptäcka vilka kontaktytor och förmågor som behöver förbättras, samtidigt som dina kunder kommer att se att företaget bryr sig om att leverera förstklassig, proaktiv kundservice.
Se hur SurveyMonkey kan uppmuntra din nyfikenhet
