4 fokuspunkter för suverän kundservice

Genomgående för alla näringsgrenar är att på en grundläggande nivå handlar god kundservice om att möta kundernas förväntningar. Men vet du vad som ger upphov till suverän kundservice? Ny forskning visar att det ligger mycket mer än att leverera produkter i tid och med ett leende i att möta kundernas förväntningar. (Twittra detta.)

För sin bok First, Break All The Rules, tog Gallups Marcus Buckingham och Curt Coffman på sig enomfattande enkätundersökning av företag – den största någonsin, påstås det – och fick veta:

Framgångsrika företag bygger inte bara relationer med sina kunder – dessa relationer baseras på fyra typer av kundförväntningar som måste vårdas (och utvecklas över tid).

Gratis eGuide för kund-feedback
Tips och vägledning av experter för att få den feedback du behöver för att hålla kunderna nöjda.
Titta närmare

Enligt Buckingham och Coffman, är de fyra nivåerna av kundförväntningar noggrannhet, tillgänglighet, partnerskap och råd. Och bokens författare säger att företag som mäter dessa nivåer kommer att ha en bättre förståelse för vad deras kunder verkligen vill ha, utöver bara en produkt eller tjänst. Här följer en förklaring av de fyra förväntningarna:

Gallups fyra nivåer av kundförväntningar

1. Noggrannhet: Grundstommen i din verksamhet är noggrannhet – ingen överraskning för någon entreprenör. Om du inte kan ge dina kunder vad de vill ha, kommer du inte att vara verksam särskilt länge. Se till att du får till det här innan du går vidare.

2. Tillgänglighet: Efter transaktionen vill din kund veta att du fortfarande finns kvar. Har du ett system för snabb och effektiv uppföljning för returer, produktfrågor och annat? Noggrannhet och tillgänglighet är en stabil grund, men de utgör inte hela pyramiden.

3. Partnerskap: Utöver leverans och service vill kunder känna att du förstår deras behov. Hur kan din verksamhet hjälpa deras? Försöker du aktivt nå ut för att se hur du kan hjälpa dem lyckas, i privatliv eller företagande? Med andra ord, visa att du bryr dig om dina kunder, så kommer de att uppfatta er relation mindre ensidig (och mer som ett samarbete).

4. Råd:  När de ovanstående förväntningarna väl har uppfyllts kommer dina kunder att vilja lära sig av dig. Har du material färdigt för att utbilda och informera dina kunder med? Kan du ge rekommendationer som kan hjälpa dem eller förbättra deras liv? Det här är den sista nivån av förväntningar, och den kan skapa det starkaste bandet till din kundbas.

Hur man möter kundförväntningar

Nu när du känner till vägen mot kundtillfredsställelse, hur tar du dig dit?

Troligtvis har dina kunder ingen aning om att de söker partnerskap och råd från dig – åtminstone inte medvetet. Så det är en god idé att vårda relationen med dem på varje nivå – och ta reda på hur du kan hålla dem intresserade – genom att skicka demfeedback-enkäterför uppföljning. Formulera frågor baserade på varje nivå av kundförväntningar, för att se var du står i kundens ögon.

Exempel på enkätfrågor för kundförväntningar:

  • Noggrannhet: “Levererades din produkt i tid och som förväntat?”
  • Tillgänglighet: “Hur snabbt och hur framgångsrikt svarade vi på dina uppföljningsfrågor?”
  • Partnerskap: “Känner du att vår verksamhet arbetar proaktivt med din organisation?”
  • Råd: “Har vår organisation kunnat bidra med råd eller rekommendationer som har varit till hjälp för dig?”

När du väl har samlat in den här informationen kan du göra förbättringar i hur ditt företag levererar när det gäller de fyra förväntningsnivåerna och, med lite tur, skapa nöjda kunder som återkommer. Särskilt om duidentifierar dina kunders kontaktpunkteroch överserkundens resa.

Om du vill samla in lite feedback från din kundbas, kolla in våraenkätmallar för kundtillfredsställelseför att använda expertcertifierade enkätfrågor och mallar för kundnöjdhet för olika branscher.